AESA se prepara para una avalancha de reclamaciones tras dispararse las cancelaciones de vuelos

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) agota todas las vías de compensación por vuelos cancelados con las compañías aéreas y se prepara para una oleada de reclamaciones de los pasajeros afectados por las cancelaciones de vuelos derivados de la pandemia. Las reclamaciones se han incrementado un 74% con respecto a lo registrado en años anteriores obligando a la agencia a reforzar su teléfono de atención al usuario.

AESA recibió 26.000 reclamaciones entre abril y junio, el equivalente al 74% del volumen registrado, con 34.000 en 2018 y 35.000 en 2019, y ha atendido unas 3.300 consultas por correo electrónico y más de 5.500 por vía telefónica.

Esa oleada de peticiones, que aumenta día tras día, ha obligado a la agencia a reforzar, desde el inicio de la crisis sanitaria, el teléfono de atención al usuario, que ha conseguido atender a más del 98% de las llamadas entrantes. Se trata de una afluencia récord si se comparan las cifras con junio de 2019, cuando la AESA había recibido 1.700 llamadas y 989 consultas a través del correo electrónico.

Protocolo de reclamaciones

Según la normativa, antes de acudir a la AESA, el pasajero debe formular una reclamación ante la propia compañía. Si ésta no responde en el plazo de un mes o si la respuesta no es satisfactoria para el cliente, podrá reclamar de forma gratuita ante la agencia.

El pasajero también podrá recurrir ante los tribunales, una vía que ya ha sido elegida por muchos viajeros para recuperar su dinero. Norwegian, EasyJet y Lufthansa destacan como las aerolíneas que menos dificultades están poniendo a la hora de tramitar las devoluciones de los billetes cancelados por covid-19.

En plena crisis de la pandemia, el Gobierno anunció la creación de un mecanismo extrajudicial para resolver las reclamaciones sin saturar el sistema y recordaba a las aerolíneas la obligatoriedad de ofrecer a sus clientes la opción de reembolsar el importe del billete. Por otra parte, la Comisión Europea permitió a las aerolíneas la posibilidad de ofrecer un bono como alternativa a la devolución del importe, siempre a elección del cliente.

De no ser aceptado por el cliente, la compañía aérea debe efectuar el reembolso del importe total del billete en un plazo de siete días a partir de la solicitud del pasajero.