Los hosteleros hartos del gesto que hacemos todos en los restaurantes: el enfado es monumental

• Janire Manzanas
• Graduada en Marketing y experta en Marketing Digital. Redactora en OK Diario. Experta en curiosidades, mascotas, consumo y Lotería de Navidad.
• • 18/10/2025 12:00
  • Actualizado: 18/10/2025 12:00

En España, una de las prácticas que más irrita a los hosteleros son las reservas fantasma, las cuales son cada vez más habituales: clientes que hacen una reserva en un restaurante y no se presentan, sin previo aviso. Esta conducta afecta a la rentabilidad de los negocios, provocando pérdidas que pueden oscilar entre el 5 % y el 20 % del total de reservas, según un estudio realizado por la plataforma The Fork.

Si bien los no-shows son un problema recurrente en toda España, Segovia destaca como la ciudad más afectada. Allí, el 5 % de las reservas terminan en ausencia, superando a otros destinos turísticos como Menorca (4,2 %) o Ibiza (4 %). En contraste, provincias como Vizcaya, La Coruña y Murcia presentan los índices más bajos, entre el 2,5 % y el 2,7 %.

El fenómeno de los no-shows en los restaurantes

Según una encuesta que ha realizado la plataforma TheFork entre sus usuarios, las razones por las que los clientes hacen una reserva en un restaurante y luego no se presentan son las siguientes:

• Un 55% asegura que lo hace por despiste, ya que se les olvidó que habían hecho una reserva y, por tanto, no llamaron tampoco al restaurante para cancelar.
• Un 38% afirma que ha sido por imprevistos de última hora que no les han permitido avisar al restaurante de que no podían acudir al establecimiento.
• Y un 7% reconoce hacerlo porque le da vergüenza llamar y lo dejan pasar.

Aún así, sólo un 5% de los participantes no ha acudido a un restaurante sin avisar, frente al 95% restante que asegura que siempre lo hace. Para los negocios, representan una pérdida económica, así como una oportunidad perdida para otros clientes. Una mesa reservada y vacía podría haber sido ocupada por otros comensales. Este efecto es especialmente crítico durante la temporada alta en ciudades turísticas como Segovia.

Para combatir esta situación, TheFork ha implementado la preautorización con tarjeta bancaria para que, si el cliente no se presenta, el restaurante pueda cobrar una determinada cantidad.

«Esta medida se suma a otras que TheFork ha ido incorporando en su software, tales como una herramienta predictiva, basada en machine learning, que identifica a los posibles usuarios que puedan hacer un no-show en base a su histórico en la plataforma; el prepago con tarjeta; la huella o garantía bancaria; no permitir la multi reserva; y enviar sms e emails recordatorios a los usuarios para que confirmen su asistencia al servicio. A esto hay que añadir que, desde el año pasado, todo usuario que realice 4 reservas fantasma en un periodo de 12 meses será dado de baja de la plataforma», detalla The Fork.

«Nuestro objetivo es seguir desarrollando las mejores herramientas para que nuestros restaurantes asociados puedan minimizar las pérdidas económicas y los problemas de gestión que provocan los no-shows», explica Sergio Sequeira, country manager de TheFork en Iberia.

Soluciones tecnológicas

Para reducir los efectos de esta práctica, plataformas se han desarrollado herramientas específicas de gestión:

• La preautorización con tarjeta bancaria permite a los restaurantes comprobar la validez de la tarjeta del cliente y asegurar que dispone de fondos, reteniendo temporalmente un importe equivalente al prepago de la reserva.
• El sistema predictivo de riesgos identifica a los clientes con historial de reservas fantasma, anticipando posibles ausencias y facilitando decisiones más informadas al gestionar las mesas.
• Los usuarios que realicen cuatro reservas fantasma en un año pueden ser expulsados de la plataforma.

¿Es legal cobrar la reserva?

«Los establecimientos pueden solicitar una cantidad de dinero por adelantado para realizar la reserva, pero dicha cantidad tiene que descontarse del precio final que se deba abonar. No se puede cobrar ninguna cantidad por cubierto o por servicio porque tanto el servicio como el cubierto son inherentes a la prestación que se realiza por el establecimiento. Además, es ilegal que el restaurante ofrezca a la persona consumidora información de la carta sólo a través de códigos QR.

En la carta, todos los precios tienen que aparecer completos, incluyendo todos los impuestos (IVA). Para los productos fuera de carta o cualquier otro producto ofertado, el establecimiento debe informar a las personas consumidoras de forma previa, clara y visible sobre sus precios. De igual manera, el cobro por servicio de pan, picos y similares sólo es legal cuando se informa, de manera previa, clara y visible, por parte del establecimiento y esté incluido en la lista de precios publicitada a las personas usuarias», detalla la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía.

Finalmente, The Fork señala que «en lo que llevamos de año (enero-julio), los datos de la plataforma TheFork confirman que España ha registrado una media de no-shows 4 puntos inferior al mismo periodo del 2024, situándose todos los meses por debajo del 3.4% del total de las reservas registradas en la plataforma, como prueba de que sus comensales cada vez están más concienciados de la importancia de avisar a los restaurantes en caso de no querer acudir».