Minsait cree que la hipersegmentación de clientes «humaniza» los canales y mejora el retorno del negocio bancario

La hipersegmentación, o desagregación de grupos de clientes en conjuntos más pequeños, incluso individuos, se ha convertido en la estrategia clave para que los bancos puedan ofrecer a través de todos sus canales un servicio “humanizado” y personalizado que les permita cubrir las expectativas de sus clientes y asegurar el retorno de las acciones comerciales.

Esta fue una de las principales conclusiones de la ponencia sobre “Hipersegmentación para la acción”, que impartieron Alejandra Ortiz, directora de Consultoría de Servicios Financieros de Minsait, y Natalia Clavero, Value Driver de Tecnologías Avanzadas de Minsait, en el evento virtual “Revolution Banking, que reunió ayer martes, día 22 de junio, a las principales entidades financieras y expertos del sector.

De hecho, según datos recopilados de diferentes estudios de terceros que dieron a conocer las dos ponentes, el 53% de los clientes de banca considera que no recibe el nivel de personalización esperado hasta el punto de que alrededor del 40% se cambiaría de entidad por un servicio más personalizado.

Es por ello que Alejandra Ortiz considera necesario “descubrir nuevos patrones en el comportamiento de clientes” en un entorno “hiperdigitalizado” en el que se han multiplicado las conexiones con las entidades y existen nuevos actores que ofrecen productos y servicios basados en la información.

Para lograrlo, aboga por “superar las definiciones clásicas” relacionadas con la capacidad financiera o características de tipo sociodemográfico, y “dejar que los datos hablen” para enriquecer la información con variables temáticas y accionables más ligadas a los rasgos de la personalidad que se quieren estudiar, como tipologías de gasto o uso de canales digitales.

“La gestión de clientes debe estar alineada tanto con su valor como con su personalidad”, afirmó Natalia Clavero, que puntualizó que solamente con segmentaciones muy específicas y analizando el grado de adherencia de los clientes a los distintos segmentos se pueden establecer planes de acción “que activen y aceleren comportamientos que sirvan a propósitos concretos del negocio como incrementar la migración de clientes a canales remotos, ajustar la oferta y la comunicación, optimizar la integración de oficinas o reducir la insatisfacción”.

En su opinión, estas acciones se traducen en una mejora de los ingresos y la rentabilidad, dado que la hipersegmentación facilita la “opticanalidad”, es decir el uso del canal más adecuado para contactar con cada cliente en cada momento, y permite ajustar las líneas de acción estratégicas en función de las personalidades mayoritarias.

“Sin olvidar su aportación al desarrollo de modelos de scoring de predictibilidad, que aportan información sobre las futuras necesidades de cada cliente”, apuntó Natalia Clavero.