‘El verdadero valor de la IA no es solo reducir costes, sino aumentar la capacidad operativa de las empresa’

• Nacho Grosso @grosso_nacho
• Cádiz (1973) Redactor y editor especializado en tecnología. Escribiendo profesionalmente desde 2017 para medios de difusión y blogs en español.
• • 21/07/2026 18:36
  • Actualizado: 21/07/2026 18:36

HappyRobot ha desarrollado una plataforma de agentes de inteligencia artificial especializada en automatizar procesos de atención al cliente y operaciones empresariales. Tras consolidar su tecnología en Estados Unidos, la compañía impulsa ahora su crecimiento en España, donde ya cuenta con equipos de producto, ingeniería y desarrollo de negocio.

Hemos hablado con Pablo Palafox, que analiza la evolución de los agentes de IA, desmonta la idea de que su principal objetivo sea reducir plantillas y defiende un modelo en el que personas e inteligencia artificial trabajen conjuntamente para mejorar la productividad y la experiencia del cliente.

Pregunta. — Los agentes de IA están pasando de responder preguntas a ejecutar tareas completas. ¿En qué momento dejarán de ser un asistente para convertirse en un auténtico compañero de trabajo digital?

Respuesta. — Creemos que ese cambio ya está ocurriendo. Durante años la IA ha funcionado como un asistente que respondía preguntas o generaba contenido bajo petición. La siguiente evolución consiste en que pueda ejecutar procesos más complejos dentro de una empresa.

Los agentes han evolucionado al entender el contexto del negocio en el que están operando. De esta manera, pueden realizar acciones, colaborar y coordinarse con otros agentes y con los equipos humanos para completar un trabajo de principio a fin. Ya no se limitan a responder, sino que verifican datos, programan una cita, coordinan un técnico, registran la información en los sistemas o hacen el seguimiento de una incidencia.

Pero eso no significa que sustituyan a las personas. La experiencia nos demuestra que los mejores resultados se producen cuando la IA y los equipos humanos trabajan conjuntamente. La IA se ocupa de las tareas repetitivas y de alto volumen, mientras que las personas siguen aportando criterio, supervisión, capacidad de decisión y empatía en las situaciones que realmente lo requieren.

P. — Muchas empresas siguen viendo la IA como una herramienta para ahorrar costes. Desde vuestra experiencia con más de 150 clientes, ¿dónde está el verdadero valor? ¿Reducir plantilla, aumentar la productividad o crear procesos que antes eran imposibles?

R.— Reducir costes no es el motivo por el que las grandes empresas están apostando por la IA. Lo que estamos viendo con nuestros más de 150 clientes es que el mayor valor está en aumentar la capacidad operativa de la organización. Hay procesos que antes requerían varios días, coordinación entre distintos departamentos o un gran volumen de llamadas y que ahora pueden resolverse en cuestión de minutos, de forma continua y con una trazabilidad completa.

Además, la IA permite hacer cosas que antes simplemente no eran viables: atender miles de interacciones simultáneamente, integrar información de múltiples sistemas en tiempo real o ejecutar procesos completos sin fricción entre departamentos.

Y quizá lo más importante es que cambia el trabajo de las personas. En lugar de dedicar tiempo a tareas repetitivas, pueden centrarse en resolver casos complejos, tomar decisiones o incluso ofrecer una atención más personalizada. Ahí es donde vemos el verdadero impacto para el negocio y para la experiencia del cliente.

P. — La nueva Ley 10/2025 de atención al cliente impulsa una atención más humana. ¿Creéis que esta normativa favorecerá la adopción de agentes de IA o, por el contrario, obligará a replantear cómo deben utilizarse para que el cliente no sienta que habla con una máquina?

R.— La regulación es una oportunidad para impulsar una mejor utilización de la IA. La Ley 10/2025 pone el foco en algo muy importante: que el cliente pueda acceder fácilmente a una persona cuando lo necesite, que los tiempos de espera sean menores y que la experiencia sea de calidad. Compartimos plenamente ese enfoque.

Un agente de IA no debe bloquear al usuario, sino resolver aquello que puede resolverse de forma rápida y transferir la conversación a una persona cuando la situación requiere criterio o atención especializada.

Además, la tecnología también ayuda a cumplir mejor la propia norma. Hoy es posible ofrecer atención inmediata, en varios idiomas y lenguas cooficiales, con disponibilidad permanente y con una integración completa con los sistemas de la empresa.

La IA no debe hacer la atención menos humana; debe permitir que las personas dediquen más tiempo precisamente a aquellas conversaciones donde el factor humano aporta más valor.

P. — Habéis desarrollado tecnología en Estados Unidos y ahora la lleváis al mercado español. ¿Qué diferencias encontráis entre ambos ecosistemas a la hora de adoptar inteligencia artificial? ¿España está preparada para competir en este ámbito?

R.— Estados Unidos suele marcar un ritmo muy rápido en inversión y escalado tecnológico, pero España está demostrando una enorme capacidad para implementar la IA en operaciones reales.

De hecho, España es uno de los principales centros de HappyRobot, con equipos de producto, ingeniería y desarrollo de negocio tanto en Madrid como en Barcelona, y una previsión de alcanzar cerca de 100 empleados a finales de año. Además, trabajamos con empresas españolas que están liderando proyectos muy ambiciosos de transformación.

Lo que observamos es que la conversación ha cambiado. Hace un año muchas compañías preguntaban si debían utilizar IA. Hoy la pregunta es cómo desplegarla de forma segura, gobernada y adaptada a sus procesos.

España cuenta con talento técnico, empresas innovadoras y un marco regulatorio que puede convertirse en una ventaja competitiva si se utiliza para generar confianza. Creemos que tiene todos los ingredientes para ser uno de los referentes europeos en la adopción empresarial de la inteligencia artificial.

P. — Dentro de cinco años, ¿qué tareas administrativas o de atención al cliente seguirán necesitando intervención humana y cuáles estarán prácticamente automatizadas por agentes de IA?

R.— Veremos una automatización muy elevada de todas las tareas repetitivas y estructuradas: gestión de citas, verificación de identidad, seguimiento de incidencias, consultas frecuentes, coordinación de servicios, actualización de sistemas o procesamiento administrativo.

No creemos en un escenario donde las empresas funcionen únicamente con IA. Lo que veremos serán organizaciones donde agentes y personas trabajen conjuntamente. Los agentes asumirán parte del trabajo operativo, mientras que las personas supervisarán los procesos, resolverán los casos más complejos y dirigirán la mejora continua de esos sistemas.

Al final, el éxito de la IA no dependerá solo de lo inteligente que sea la tecnología, sino de cómo se combine con el conocimiento, la experiencia y el criterio de las personas.