La formación de los senior en finanzas y banca online, un compromiso de Banco Santander

En España, según los datos del informe Un perfil de las personas mayores en España del CSIC, hay casi 9,5 millones de personas que superan la barrera de los 65 años. Unas cifras que colocan a España como uno de los países con la esperanza de vida más alta de toda Europa. Llama la atención también en este informe el acceso a internet y el uso de las nuevas tecnologías de los mayores de 65 años. La brecha digital sigue existiendo, pero también se aprecia que se ha reducido en los últimos años debido a varios aspectos. Entre ellos, la pandemia y el uso forzado de las tecnologías por las restricciones sociales y sanitarias; una alfabetización digital más accesible para todos y la llegada a estas edades de personas que ya utilizaban internet previamente.

Y es que en este momento hay pocas cosas que no se puedan hacer con una conexión a internet. Podemos reservar una mesa en un restaurante, comprar un vuelo, hacer una transferencia bancaria o consultar nuestros movimientos con sólo un click en nuestra pantalla. Absolutamente todo está digitalizado y no todo el mundo cuenta con la misma destreza frente a esta realidad.

A pesar de esta mejora en las cifras de acceso a internet y el uso de tecnologías es importante que este colectivo senior siga formándose en esta materia, para que el uso de las mismas y la experiencia alrededor sean positivas y puedan sacar el máximo rendimiento sin exponerse a espacios de fraude digital innecesarios.

Finanzas para todos, imprescindible y real

Por eso, con el fin de proteger a los mayores de 65 años de posibles amenazas y favorecer su inclusión financiera, Banco Santander está volcando todos sus esfuerzos en ofrecer un servicio de calidad a sus clientes, adaptándose a las circunstancias del momento y poniendo especial atención en este colectivo. Defienden que la educación financiera es un pilar fundamental con el que cuentan para contribuir de forma real al progreso de la sociedad.

En línea con esta estrategia, cuentan con diversas iniciativas, destacando la edición senior de su programa estrella, Finanzas para Mortales, que impulsa con la colaboración del Santander Financial Institute (SANFI), donde ofrecen talleres especializados y gratuitos con el objetivo de llevar la educación financiera básica al colectivo de mayores de 65 años. En 2023, los empleados voluntarios de la entidad impartieron más de un centenar de sesiones, en las que participaron cerca de 2.100 personas mayores de distintas regiones de España, sólo en los primeros tres meses de 2024 ya se han impartido medio centenar de sesiones con un millar de participantes.

A través de este programa, se busca que este colectivo aprenda conceptos clave sobre ciberseguridad. Y es que, según los formadores voluntarios, «la mayor preocupación que detectamos en los mayores es, desde luego, la seguridad en el uso de apps y medios de pago». De ahí que se les muestre cuáles son las principales estafas y fraudes que pueden sufrir, así como tener la prevención necesaria ante ciberdelincuentes. Además, también se les incentiva a conocer el funcionamiento de la banca digital, como las claves de acceso y la navegación por la aplicación móvil y web, llevar a cabo trámites útiles y conocer el uso de los cajeros automáticos y de Correos Cash, que les permite realizar cualquier operación financiera de retirada o ingreso de efectivo en las 4.600 oficinas de Correos o que un cartero les lleve a casa una cantidad de hasta 500 euros.

Más cerca de este colectivo vulnerable

Más allá de la formación de este colectivo, Banco Santander también ha mejorado los servicios que presta a sus clientes mayores de 65 años en sus oficinas, con el fin de que los cambios promovidos por la digitalización les afecten lo menos posible. Una de esas medidas ha sido la ampliación de su horario de caja, desde las 9 horas hasta las 14 horas, en las más de 1.880 oficinas que tiene la entidad, y el refuerzo de la atención con sus más de 1.000 agentes bancarios.

A esto, hay que sumar la creación de la figura del Embajador Digital, una persona que está presente en todas las oficinas de la compañía y que ayuda a los clientes mayores en sus gestiones para que las puedan llevar a cabo de una forma más rápida y sencilla.

En línea con este compromiso, Banco Santander ha hecho una revisión de los protocolos de atención preferente, derivación y gestión con el colectivo senior/vulnerable. Así, se continúa ofreciendo atención personalizada a este colectivo sin derivarlo a canales digitales.

Atención personalizada

Este colectivo también puede contactar de forma inmediata llamando al número de teléfono 24 horas, 915 123 123, si no consiguen solucionar cualquier problema en la banca online o si se sospecha de que alguien ha podido usar indebidamente las claves personales. Además, si tienen alguna urgencia como puede ser un robo de tarjetas también disponen de otra línea gratuita, el 900 811 381.

Las iniciativas tienen premio

Todas las iniciativas de Banco Santander destinadas a mejorar los servicios y la atención del colectivo senior, han sido premiadas en diferentes ocasiones. La más reciente, ha sido el premio Supercuidadores, en la categoría de grandes empresas; impulsado por la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) desde hace nueve años.

Los esfuerzos de la entidad por la inclusión también le han hecho merecedor del premio a Mejor Banco del mundo para la inclusión financiera 2023 otorgado por la revista Euromoney por tercer año consecutivo.