Las aerolíneas sólo han devuelto el dinero de uno de cada cuatro billetes cancelados por la pandemia

Miles de personas tuvieron que anular o cancelar sus viajes por el estado de alarma por la pandemia del covid-19. A día de hoy, tan sólo un 25% de los pasajeros han conseguido que las aerolíneas les hagan el reembolso de los billetes de los vuelos cancelados durante los meses de confinamiento.

En un principio, las aerolíneas ofrecieron bonos canjeables en un periodo de 12 meses, pero tras la obligación por parte del Gobierno de ofrecer a los pasajeros la opción de un reembolso del importe en efectivo, las compañías se han enfrentado a un aluvión de solicitudes.

Casi siete meses después de las primeras cancelaciones muchos pasajeros no han conseguido la devolución de su dinero y están teniendo complicaciones para ponerse en contacto con las aerolíneas. Por este motivo, muchos usuarios ponen en duda la devolución de estos billetes y bonos, así como los mecanismos para poder reclamarlos.

¿Qué hacer si no me devuelven el dinero?

Desde la plataforma Reclamación de Vuelos han señalado que de las 6.000 reclamaciones que recibieron entre los meses de marzo y mayo, tan solo un 25% ha conseguido obtener el reembolso de sus billetes. El resto no sólo no han obtenido el reembolso del dinero, si no que además no han recibido la respuesta de sus propias aerolíneas.

En este sentido, si tras haber realizado la reclamación – en un periodo de 14 días tras la cancelación – no han recibido respuesta, el cliente puede presentar una reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA), tanto de forma presencial como mediante un formulario online.

Si se hace a través de internet, en primer lugar hay que rellenar un formulario de solicitud para la aerolínea y enviarlo a atención al cliente. Una vez enviada esta solicitud, habrá que tener una copia en formato digital del Documento Nacional de Identidad, la reserva del vuelo y la reclamación a la aerolínea para tramitar la reclamación ante la AESA.

Sin embargo, AESA no tiene carácter vinculante, por lo que en el caso de que la aerolínea no ejecute finalmente el reembolso, el cliente tendrá que acudir al cauce legal para poder recuperar el dinero de su vuelo.

Aerolíneas ‘low cost’

Como pasa en muchos otros procedimientos, los clientes de las aerolíneas de bajo coste han sido los más afectados en materia de devolución del importe de los billetes. Compañías como Ryanair, Vueling o Iberia son las que más reembolsos acumulan.

Ryanair ha confirmado que a finales de julio la compañía ya había devuelto el 90% de las solicitudes de reembolso tanto en efectivo como en cambios de vuelos. Sin embargo, a día de hoy muchos clientes que todavía no han recuperado el importe de su viaje reciben emails masivos de la compañía, volviéndoles a informar que disponen de mecanismos para solicitar bonos o cambios de vuelos, llevando a sus clientes al punto inicial.

En el caso de Iberia o Vueling los clientes no sólo se encuentran ante el problema de no recuperar su dinero si no que además, tienen dificultades para ponerse en contacto con las aerolíneas que en estos casos sólo ofrece la posibilidad de comunicarse con ellos mediante redes sociales o por correo.

¿Puedo cambiar mi bono por un reembolso?

Estos correos masivos, sumados a la insistencia de las aerolíneas han hecho que muchos clientes adquieran ese bono de viaje, mostrando su disconformidad por no poder recuperar el importe en efectivo de sus billetes. Si la aerolínea no le ha proporcionado la información necesaria para que el cliente elija entre la opción del bono o el reembolso, aún puede solicitar la devolución del importe.

Ante el silencio de muchas aerolíneas, los clientes que aceptaron el bono pueden presentar una solicitud de reembolso para recuperar su dinero independientemente del momento en el que aceptó el bono, siempre y cuando haya mostrado su disconformidad y la compañía sólo le haya ofrecido un crédito o bono de viaje.

Si has realizado la compra de los billetes a través de una plataforma intermediaria, esto no influye a la hora de recibir el reembolso, ya que estos pagos los realizan los proveedores finales y es a ellos a los que se les derivan las reclamaciones y solicitudes de reembolso.