30 años del 112: cuando una voz lo cambia todo

Este año celebramos 30 años del 112 en las Illes Balears. 30 años en los que, al otro lado del teléfono, siempre ha habido alguien dispuesto a escuchar, a tranquilizar y a activar la ayuda necesaria. Y esta semana, además, hemos conmemorado el Día Europeo del 112, el teléfono de emergencias unificado en toda la Unión Europea, un símbolo de cooperación y de protección común para millones de ciudadanos.

Las Illes Balears fueron pioneras en todo el Estado en la implantación del 112. Aquella apuesta sentó las bases de un modelo que hoy es imprescindible para garantizar una respuesta rápida y coordinada ante cualquier emergencia. Pero ningún sistema, por moderno que sea, funciona sin las personas que lo sostienen: las gestoras y los gestores de emergencias.

Son la primera voz cuando todo parece venirse abajo. Están ahí los 365 días del año, las 24 horas del día. Asumen la responsabilidad de tomar decisiones en segundos, interpretan situaciones complejas con información limitada y coordinan, con criterio y rigor, la activación de los recursos adecuados. Sin ellos y ellas, nada se pondría en marcha. Son la pieza clave de un sistema que salva vidas, a menudo en silencio.

En tres décadas, el 112 ha evolucionado tanto como nuestra sociedad: del papel a los entornos digitales; de salas modestas a centros de coordinación modernos; de los teléfonos de disco a plataformas de comunicación inteligentes integradas con los sistemas informáticos; de los mapas en papel a la geolocalización en tiempo real; de la desconexión entre servicios a una interconexión constante. Esta transformación no es un lujo, es una obligación para garantizar una respuesta más eficaz.

Desde el Govern de les Illes Balears impulsamos esta modernización. La implantación del nuevo sistema OnCall ha supuesto un salto cualitativo en la gestión de las emergencias: más información en tiempo real, mejor coordinación y herramientas que facilitan el trabajo a quienes atienden a la ciudadanía. La tecnología solo tiene sentido si sirve para cuidar mejor a las personas: a quienes piden ayuda y a quienes la gestionan.

En la misma línea, hemos renovado el convenio con el IBDONA, que hacía 15 años que no se actualizaba, para mejorar la derivación de llamadas al servicio 24 horas de atención integral a las víctimas de violencia machista. Esto implica más coordinación, formación especializada para el personal del 112 y mejoras en protocolos y herramientas de seguridad. Detrás de determinadas llamadas hay realidades especialmente duras, que exigen una respuesta rápida pero también humana y especializada.

Mejorar el servicio significa también mejorar las condiciones de quienes lo hacen posible. En este camino, hemos avanzado gracias al diálogo, a la escucha y a la comprensión mutua de las necesidades de todas las partes. El Govern de la presidenta Marga Prohens ha situado los servicios de emergencias como una prioridad: hemos reforzado el servicio en momentos críticos, hemos avanzado en la estabilización de la plantilla con nuevas incorporaciones fijas y seguiremos trabajando para mejorar las condiciones laborales y retributivas, porque el 112 es un servicio esencial. Cuidar el servicio es cuidar a las personas que lo sostienen.

Mirando al futuro, el proyecto del Distrito de la Seguridad, con la nueva sede del 112, es una inversión en seguridad, coordinación y dignidad profesional. Nos permitirá dotar al servicio de espacios y recursos adaptados a las necesidades actuales y futuras.

Cuando pensamos en emergencias, a menudo visualizamos ambulancias, policías o bomberos. Y sí, son imprescindibles y salvan vidas. Pero la realidad es que todo empieza con una llamada.

Este año celebramos 30 años de un servicio pionero. Pero, sobre todo, celebramos 30 años de personas extraordinarias al servicio de la ciudadanía. Gracias a todo el personal gestor de emergencias por estar siempre ahí. Cuando una voz lo cambia todo, esa voz sois vosotros.

• Antònia Maria Estarellas, vicepresidenta segunda y consellera de Presidencia, Coordinación de la Acción de Gobierno y Cooperación Local del Govern de les Illes Balears.