Miguel Reynés: «El reto en RIU es garantizar el funcionamiento de la tecnología y a la vez innovar»

Miguel Reynés es el Chief Information Officer (CIO) de RIU Hotels & Resorts, un departamento clave y en constante cambio, en el que los sistemas informáticos y las nuevas tecnologías marcan el objetivo de crecimiento de la hotelera mallorquina.

Responsable de controlar y proveer a la compañía de las herramientas necesarias para que el engranaje tecnológico de RIU funcione a la perfección, Reynés explica en esta entrevista cuáles son los avances y los retos en la digitalización de la cadena que capitanean Carmen y Luis Riu.

Pregunta.- Al ser un departamento global, que implica al negocio, al cliente y al empleado, ¿cuál diría que es el mayor reto al que se enfrenta?

Respuesta.- El mayor reto del departamento de Informática es intentar racionalizar los recursos humanos y técnicos con el objetivo de poder utilizarlos para el crecimiento de la empresa. Normalmente, y a pesar de que seamos mucha gente en el departamento, las necesidades son más numerosas y la tecnología siempre permite muchas soluciones. Por eso, ser capaces de garantizar el correcto y seguro funcionamiento de los sistemas y de la tecnología, al mismo tiempo que innovar y desarrollar aquellos proyectos que se justifican para el crecimiento del negocio, es un reto difícil, pero a la vez necesario.

P.- La amenaza de ciberataques es una realidad. ¿Cómo preparan a RIU ante este riesgo?

R.- Lamentablemente es una amenaza para la que nunca se está suficientemente preparado. Desde nuestra área de Seguridad de la Información, se intenta llevar a cabo las buenas prácticas necesarias en áreas tan diversas como las redes, los sistemas y sobre todo las personas, concienciando, regularizando y poniendo las máximas barreras tanto físicas como lógicas para ponérselo difícil a los delincuentes. A pesar de ello, también contamos con procedimientos de disaster-recovery y varios niveles de copias de seguridad actualizadas y distribuidas en varios sitios, con el fin de paliar -si se produjeran- los efectos de un ciberataque.

P.- La digitalización es un concepto muy amplio. ¿Cómo lo define? 

R.- Entiendo la digitalización como aprovechar la tecnología para realizar procesos más eficientes. Por tanto, y antes que nada, hay que conocer los procesos, el negocio y proponer adecuar las maneras de trabajar para un mejor uso de la tecnología, siempre y cuando ésta aporte efectividad y se justifique la inversión.

P.- ¿A qué están dedicando más recursos actualmente?

R.- Nos estamos focalizando en renovar tecnología (tanto hardware como software) madura y estable tanto en infraestructuras y servicios de hotel como en oficinas. Así, por ejemplo, llevamos fibra hasta las habitaciones para ofrecer todos los servicios (TV, teléfono, wifi, CCTV…), mejoramos nuestras webs y Apps tanto para el cliente final (B2C) como para socios (B2B), implantamos soluciones de movilidad para empleados y evolucionamos nuestro PMS (software propio de control, organización y ejecución de las actividades diarias), por poner unos pocos ejemplos. A la vez, siempre hay muchos proyectos ejecutándose en paralelo.

P.- La venta online se disparó durante la pandemia. ¿Está preparada la industria tecnológicamente para este cambio de paradigma en la comercialización?

R.- Es un hecho inapelable que la pandemia produjo un cambio de paradigma en la comercialización, exaltando el uso de la tecnología y de las compras online, y en el caso de turismo esto no fue una excepción. Desde RIU se ha aprovechado la circunstancia para mejorar significativamente los sistemas y, por tanto, también los resultados de una venta online que sigue creciendo.

P.- La digitalización también está en las cosas pequeñas- ¿Puede darnos ejemplos de desarrollos que impactan directamente en el cliente y en el empleado?

R.- Pueden ponerse ciertas funciones en manos del cliente a la llegada del hotel, tales como el poder realizar el check in de una reserva automáticamente, sin necesidad de pasar por la barra de la recepción, subir sus documentos acreditativos para el control policial o incluso bajarse la llave de acceso a la habitación en formato electrónico o acceder a la wifi antes incluso de registrarse para hacerse miembro del club de fidelización Riu Class, entre otros ejemplos. Y para el empleado, todo lo que es extender ciertas funciones; por ejemplo, de los departamentos de pisos o de servicios técnicos que pueden comunicar de forma online al PMS sobre habitaciones averiadas o ya arregladas, habitaciones ya disponibles para el check in… en vez de tener que hacer uso del walkie-talkie y tener que actualizar luego el sistema por detrás y en diferido. Hay muchos pequeños casos de uso que hacen que tanto clientes como empleados saquen partido al disponer de una buena comunicación wifi con garantía de seguridad en todo el hotel. Ha habido en este punto un antes y un después al pasar a disponer de infraestructuras wifi fiables y potentes.

P.- Vivimos en la era del dato. Conseguirlo, gestionarlo y luego aprovecharlo para el negocio es un reto enorme. ¿Puede explicar en qué punto se encuentra RIU en este proyecto?

R.- Realmente nos encontramos en un punto muy avanzado. Existe un área llamada TDN (Transformación Digital de Negocio) que vive por y para el dato. Concretamente, nos basamos en lo que ahora nos preocupa, que es conocer mucho más en detalle sobre aspectos del cliente e impactarlo eficazmente para mejorar los resultados de las campañas de marketing. RIU dispone de Data scientists que colaboran con técnicos informáticos y de negocio escudriñando entre los millones de datos de los cuales disponemos y ayudando a definir perfiles sobre los que intentar mejorar los funnels de conversión. El reto es gobernar correctamente el dato y sacarle todo el jugo posible, pues lo que pretendemos es que todo ese conocimiento se traduzca en una mayor rentabilidad y una mejor experiencia para el cliente.

P.- El wifi gratuito y de calidad se da ya por hecho cuando uno se hospeda en un hotel. ¿Qué otras cuestiones esperan los clientes o pueden esperar a corto plazo?

R.- A día de hoy el cliente siempre espera del establecimiento al que acude disponer de los servicios de los que goza en su casa o en su vida cotidiana, ni más ni menos. No es razonable que en nuestros hoteles no gocen de las prestaciones de wifi que tienen habitualmente (máxime en aquellos destinos donde el roaming no es gratuito) o que les resulte complicado conectarse o que la cobertura o el ancho de banda no sea el adecuado y satisfactorio. Asimismo, queremos que de un modo fácil puedan disponer en su habitación de los contenidos de sus dispositivos y poderlos visualizar de forma simple (en uno o dos pasos guiados) en la televisión, con seguridad y rapidez. En definitiva, tenemos que ofrecer al huésped la posibilidad de que ese dispositivo que hoy en día viaja con él a cualquier lado, el smartphone, le brinde entretenimiento, comunicación y accesibilidad a los ascensores o a la habitación, por poner algunos ejemplos.

P.- La tecnología es una herramienta para facilitar el trabajo y los procesos. ¿Puede dar ejemplos de proyectos que tengan este impacto en los trabajadores?

R.- Dado que la tecnología lo permite y que dentro de nuestro plan de sistemas a cinco años hay una serie de iniciativas enfocadas a la movilidad, hemos reenfocado muchos de nuestros procesos hacia la mejora de la eficiencia, deslocalizando el lugar físico desde el cual se realizan ciertas funciones en el hotel. Hay ciertas funciones que los recepcionistas deben realizar sobre una tablet o smartphone, ya que las hemos rediseñado y reconstruido para que se ejecuten de tal modo, por ejemplo, desde el propio autobús que lleva a los clientes desde el aeropuerto hasta el hotel. También facilita el trabajo a los directores o al servicio técnico el hecho de que el cliente pueda reportar una avería en tiempo real y que acuda el técnico a resolverla, informando también en tiempo real de su resolución, con el fin de evaluar la efectividad de su trabajo. Otro ejemplo puede ser elaborar encuestas de satisfacción online o impactar al huésped que está geolocalizado en un restaurante temático acerca de otras áreas que aún no haya visitado. Es la ventaja de manejar los sistemas de comunicaciones, PMS y periféricos de forma integrada.