Cancelaciones en Renfe, Iryo y Ouigo: qué debes saber y cómo reclamar

¿Estás entre los pasajeros que ha sufrido una cancelación a consecuencia del caos de los trenes de Renfe por el descarrilamiento en el túnel de Alta Velocidad entre Atocha y Chamartín el pasado sábado? Puedes reclamar el precio del billete, el alojamiento o la comida, de acuerdo con el reglamento europeo y los códigos de conducta de las compañías. Te contamos las claves de las cancelaciones de los trenes en Renfe (22 trenes este domingo), Iryo (cuatro) y Ouigo (seis): qué debes saber y cómo reclamar.

Por ejemplo, Renfe señala en su página web que devolverá el 100% del billete cuando haya un retraso superior a 90 minutos y el 50% cuando sea igual o superior a 60 minutos. Esto cubriría la cancelación de los trenes de Renfe del sábado, este domingo y el lunes. Esto corresponde a los servicios comercial de AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity y trenes de Larga Distancia. En el caso de trenes de Media Distancia, la compañía indica que si el retraso es superior a los 15 minutos devolverá el 25%; el 50% si el retraso es superior a 30 minutos; y el 100% si el retraso es superior a 60 minutos.

¿Qué pasa si cancelan mi tren?

Como se ha indicado con anterioridad, Renfe explica en su página web que devuelve el 100% del coste del billete cuando hay un retraso a 90 minutos y el 50%  cuando el retraso sea igual o superior a 60 minutos, lo que cubriría la cancelación de los trenes de Renfe del sábado, este domingo y el lunes. 

¿Cuándo se puede reclamar el dinero de un billete de tren?

Estas indemnizaciones se podrán solicitar 24 horas después de la hora a la que tenía que haber llegado el tren. Los clientes cuentan con un máximo de tres meses desde la fecha del viaje para solicitar la indemnización. Para hacerlo desde Renfe, se podrá utilizar la página web y se necesita facilitar el número de billete.

Indemnizaciones por cancelación y transporte alternativo

Cuando no se haya comunicado al viajero las posibilidades de conducción por una vía alternativa dentro de los 100 minutos siguientes a la salida prevista, el viajero tendrá derecho a celebrar dicho contrato con otros proveedores de ferrocarril, autocar o autobús. En estos casos, la empresa ferroviaria tiene la obligación de reembolsar al pasajero los costes derivados necesarios, adecuados y razonables. En caso de que un trayecto en tren no se incluya entre los cancelados, pero sufra un retraso por el cual no se le haya reintegrado el importe del billete, la normativa europea señala que los usuarios afectados tienen derecho a una indemnización.

¿Cómo hacer para que Renfe te devuelvan el dinero?

Renfe ha recordado que los pasajeros afectados pueden contactar con el departamento de atención al cliente para resolver cualquier duda (912 320320) o con el personal de las estaciones.

El portavoz ha adelantado que habrá una indemnización aparte de la reclamación habitual y se entregarán el doble de puntos por el billete adquirido. «Esto no hay quien lo compense, pero es una manera de reconocer que esta situación es algo más que normal», ha manifestado.

Indemnización por retraso y derecho a comida y alojamiento

Según la normativa europea, en el caso de que el pasajero requiera una estancia de una o más noches, la empresa ferroviaria deberá proporcionar también alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento.

Esto se podría limitar a un máximo de tres noches en caso de «circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria», como es el caso de un «fenómeno metereológico extremo; culpa del viajero; o el comportamiento de terceros que la empresa ferroviaria, a pesar de la diligencia requerida por las particularidades del caso, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido obviar».

Además, si el retraso es superior a 60 minutos, la empresa ferroviaria tiene que ofrecer gratuitamente comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera.

Iryo y Ouigo

Los afectados por la suspensión de un trayecto de Iryo pueden recibir información en el call center (91 150 00 00) y a través de las pantallas de las estaciones. La compañía ha informado que los trayectos entre Madrid y Alicante, o viceversa, se realizarán este domingo en autobús, por el descarrilamiento de un tren AVE sin pasajeros en el túnel entre Atocha y Chamartín El autobús desde Madrid saldrá en la calle Méndez Álvaro, 12, junto a la estación de Atocha. Por su parte, el autobús desde Alicante saldrá desde el parking de la estación. Además, la compañía ha indicado que para los viajes con salida o destino Valencia, los trayectos serán en tren, pero saldrán o llegarán únicamente a Atocha y no a Chamartín.

La compañía Ouigo ha señalado que el 50% de sus servicios se cancelan, así como retrasos y cambios de horario en los trenes operativos que tengan salida y llegada desde Madrid, Valencia, Alicante, Elche, Murcia, Cuenca, Valladolid, Albacete y Segovia. Con el fin de minimizar el impacto en los pasajeros, la compañía está en contacto constante con ellos para ofrecer alternativas y soluciones adecuadas y espera que la circulación pueda restablecerse lo antes posible.