Ecommerce más rentables: marca, omnicanalidad y mucha atención a la experiencia del cliente

Un año más se inicia en Madrid el prestigioso South Summit 2022, un espacio internacional de innovación donde se alían y encuentran las startups, los inversores y las corporaciones. Un año más en el que Banco Sabadell, a través de BStartup, la unidad de negocio especializada en startups y scaleups, ha colaborado como patrocinador y participante de varios paneles con ponentes de primer nivel.

Una de estas mesas de debate y exposición propuesta por BStartup ha sido ‘Cómo mejorar la rentabilidad y eficiencia de tu E-Commerce’. Un espacio moderado por Elena García, BStartup Advisor de Banco Sabadell, que ha contado con la experiencia de Pepita Marín, CEO de We Are Knitters; Daniel Rubio, director de Estrategia Digital de Google; Francesc Font, CEO de Incapto Coffee, y Diego Marcos, cofundador y CTO de Paycomet.

Todos ellos han mostrado al auditorio su experiencia ecommerce durante los años que llevan en el mercado, cómo han funcionado durante la pandemia, así como la forma en la que están trabajando para esquivar o adaptarse a los problemas de la economía mundial como la inflación, el aumento de los gastos en posicionamiento de marketing online o el desabastecimiento de materiales, entre otros aspectos.

We Are Knitters e Incapto Coffee, dos conceptos de ecommerces españoles que se han convertido en referencia, han sido los primeros en compartir algunas de las claves del éxito de su modelo de negocio esta mesa del South Summit propuesta por BStartup.

Marín, que lleva en el mercado con su compañía de lanas y kits de tejer alrededor de 11 años con una facturación de 10 millones de euros, ha explicado que uno de los ejes fundamentales para seguir creciendo y creando «comunidad que quiere enseñar sus creaciones» ha sido el éxito del uso de las redes sociales, creando contenidos y, por supuesto, haciendo marketing online. «Es una mezcla de todo, eso es lo que debemos hacer para conseguir construir una comunidad», ha detallado Marín mientras daba paso a Google.

WhatsApp, un gran canal de venta aún por explotar

Google ha explicado que, efectivamente, los mejores ecommerce están adoptando «estrategias ganadoras», así como soluciones digitales que sean eficientes y optimicen los recursos que tienen cada una de las compañías.

Por su parte, Font, CEO de Incapto Coffee, la compañía nativa digital que vende sus propias máquinas superautomáticas de café y café en grano bajo un modelo de suscripción o de compra directa a través de su web, explica que «estamos muy centrados en nuestros clientes y en nuestro producto. Lo que buscábamos era ofrecer al mercado una nueva oferta de café y nos centramos en cambiar las experiencias existentes. El modelo de negocio es lo que te hace único».

Ha aconsejado, además, que no todo el crecimiento se base en la publicidad de pago. Por ello, ha destacado que hay que buscar equilibrio entre todos los canales y, desde luego, apostar por la omicanalidad. «Por ejemplo, en YouTube nuestros vídeos alcanzan muchísimas visualizaciones, pero tampoco descartamos llegar a nuestros clientes por canales como WhatsApp, un gran canal de venta y comunicación con el cliente que será muy potente», ha asegurado.

Marín destaca también que uno de los tips que a ella como empresaria le ha funcionado y que, además, ha tenido claro desde el primer momento ha sido la internacionalización. «Ha sido la base para la diversificación de nuestro modelo de negocio y eso lo hemos podido hacer gracias a la alta digitalización. En este momento, We Are Knitters vende el 95% de sus productos fuera de España. EEUU, Alemania, Francia y Reino Unido son nuestros principales mercados», ha detallado.

Centrados en los clientes y su experiencia

«En nuestro caso con estos kits de tejer y lana, nosotros encontramos un nicho de mercado y ahí, sin duda, estuvo la oportunidad. Además, el crecimiento de We Are Knitters ha sido orgánico, rápido y muy fluido, porque nuestra comunidad quiere mostrar sus creaciones al mundo. De ahí la importancia de redes sociales como Instagram o Facebook», señala.

Marcos, desde Paycomet, una plataforma que ofrece varias soluciones de pago a través de un único panel de control, relata que uno de los aspectos más importantes para los clientes «la experiencia» con los servicios, en este caso de pagos online. «Sabemos que la experiencia de pago debe ser óptima y, por ello, ofrecemos soluciones para conseguir una experiencia omnicanal con todas las ventajas que implica», ha apuntado Marcos.

Y por supuesto, añade, «proporcionamos a los comerciantes un cúmulo de información detallada para poder segmentar al comprador que, ahora más que nunca, debemos retener y mantener». Marín cree que la «tecnología es muy importante y eficiente» para We Are Knitters porque ha permitido hacer compras globales y dar la oportunidad de crecer en mercados en los que no se habría podido estar físicamente.

Durante y tras el Covid-19

El Covid-19 ha sido un antes y un después para el ecommerce, sobre todo porque pasó de ser una opción a ser algo necesario debido a las restricciones de movilidad. «Descubrimos que el repunte del comercio electrónico durante esos años se está volviendo más realista porque estamos gastando dinero en algo menos impulsivo», ha comentado Marcos.

Pero, además de este repunte de las compras a golpe de click, también se ha acelerado la digitalización de todo tipo de modelos de negocio, ya tanto los emergentes como los tradicionales han tenido que adaptarse a los cambios de hábitos de los consumidores de forma rápida y ágil. En este sentido, ha expuesto Marcos, «tenemos que vivir en la realidad del mundo y ahora debemos pensar que los usos que teníamos durante el Covid han cambiado. Era evidente que volvería el comercio presencial, los viajes, los alquileres turísticos, etc. La pregunta era en qué condiciones y con qué hábitos».

Por eso, Rubio desde Google ha destacado la importancia de potenciar la automatización del marketing online con datos propios de las pymes, ya que «la verdadera ventaja competitiva para una pequeña empresa es combinar la tecnología de plataformas como Google Ads con el conocimiento del negocio y la experiencia en la industria».

En esta línea, hay varias novedades con respecto al área de Google Marketing Live que están tomando mucho peso a la hora de que una plataforma ecommerce sea eficiente y aumente sus ventas o su tráfico como, por ejemplo, el acceso a tendencias de mercado o las proyecciones de demanda. Es decir, mucha información para guiar las decisiones de negocio de los anunciantes en un contexto macroeconómico cambiante.

El poder de la anticipación para ser más eficientes y ágiles

En este sentido, desde Google también han destacado la anticipación como uno de los pilares que deberían guiar la estrategia de crecimiento de la industria ecommerce. «El CMO de hoy en día no sólo debe estar al día de cómo llevar sus productos al mercado de manera rentable, sino también anticiparse a posibles problemas operacionales como la ralentización de las cadenas de suministro, la falta de stock en los picos de demanda o el cambio del comportamiento de sus clientes por la inflación».

Por eso, puso el ejemplo de una de las épocas de más demanda online que es el Black Friday. «El 59% de del total de búsquedas comerciales relacionadas con este momento de promociones tuvo lugar en las cuatro semanas previas a ese viernes. Razón por la que se hizo una llamada a los asistentes a aprovechar estos picos estacionales para llegar a nuevos clientes», ha apuntado.