Innovación para apoyar la recuperación

La llegada de la crisis de la Covid-19 ha tenido un profundo impacto en el sector bancario, tanto en cuanto a la cultura corporativa laboral, como en la manera de interactuar y de apoyar el bienestar financiero de los clientes.

En este sentido, en CaixaBank, con más de 7 millones de clientes que utilizan los servicios de su banca digital, la continuidad de la operativa bancaria durante la pandemia ha sido posible gracias a la continua inversión en innovación y tecnología, que han dotado al banco de una mayor flexibilidad para reaccionar frente a la crisis de manera rápida, y seguir dando respuesta a las necesidades, existentes y nuevas, de sus clientes y de la sociedad en general.

Gonzalo Gortázar, CEO de de CaixaBank, explica que “si no fuera por nuestras inversiones para la transformación digital –que en CaixaBank se remontan a décadas– no hubiésemos estado preparados para operar y ofrecer un servicio financiero a nuestros clientes durante este período tan duro”.

Añade, además, que “tuvimos que implementar cosas nuevas: nuestros equipos de tecnología y negocios que trabajaban en un formato agile en varios laboratorios de clientes pudieron reaccionar rápidamente con un conjunto de nuevos productos y servicios, líneas de crédito garantizadas por el Gobierno, aplazamiento de pagos y otros –lo que fuera necesario–. Teníamos que hacer realidad muchas cosas nuevas, muy rápidamente y a distancia”.

El modelo omnicanal es cada día más imprescindible

Para el directivo, el modelo omnicanal se ha hecho cada vez más imprescindible para garantizar la calidad del servicio porque, aunque cada año el banco tiene más clientes digitales y menos que acuden a las oficinas físicas, “la mayoría de los clientes más fieles son tanto físicos como digitales, e interactúan con nosotros, por lo general, de manera digital para operaciones sencillas, y de manera presencial para el asesoramiento u otros servicios de mayor valor añadido”.

Este modelo híbrido se traslada también a los procesos y operativa interna de la entidad, con la introducción del teletrabajo a mediados de marzo para casi toda la plantilla. También en este caso, la innovación previa fue crucial para proteger la salud de los empleados, y seguir apoyando a los clientes de manera digital durante la crisis.

La continua inversión en innovación del banco en los últimos años proporcionó una buena base para que el banco se pudiera adaptar al teletrabajo de manera ágil y rápida, acelerándose con la implementación de herramientas colaborativas, como Microsoft Teams, que en marzo del año pasado pasó de ser un proyecto piloto con sólo 400 empleados a unir casi 40.000.

“No se puede crear un sistema completo desde cero capaz de soportar que todos los empleados trabajen desde casa en un solo fin de semana. Es imposible,” destaca Pere Nebot, CIO de CaixaBank. “Esta es la lección más importante para mí. La digitalización y la inversión en capacidades de tecnologías de la información te ayudan a ser más resiliente ante situaciones inesperadas”.

Desde el punto de vista de los clientes, la estrategia de innovación del banco también ha sido un pilar fundamental para mitigar los efectos de la pandemia. La entidad ha intensificado el uso de las nuevas tecnologías para ofrecer un mejor servicio. Es el caso del aprendizaje automático (machine learning) en el análisis de riesgos, que ha permitido a la entidad anticiparse a aquellas situaciones en las que un cliente pudiera requerir un apoyo financiero adicional del banco, o el caso de la tecnología biométrica en los cajeros automáticos para reducir el contacto físico en la operativa.

En esta línea, Mariona Vicens, directora de innovación y transformación digital de CaixaBank, explica que lo que han observado hasta ahora “es que, en el contexto de la COVID-19, hemos aplicado el análisis de datos de una forma diferente. Hemos sido capaces de analizar el comportamiento de un conjunto de clientes mucho más amplio porque hemos tenido muchos más clientes interactuando con nosotros a través de los canales digitales”.

CaixaBank había introducido sus primeros cajeros con tecnología de reconocimiento facial en 2019, y durante la pandemia la tecnología fue desplegada a cajeros en todas las comunidades del país. Vicens reconoce que “para ser sincera, nunca hubiésemos pensado que se aplicaría en un contexto de pandemia global, y creo que nadie podría haberlo imaginado. Ha sido muy interesante ver cómo los clientes se están acercando a estas tecnologías de una forma muy diferente porque se sienten más seguros.”

Con la pandemia, muchos clientes ven en lo digital una alternativa segura frente a la interacción física, y los jóvenes tampoco han sido una excepción. imagin, la plataforma lifestyle de CaixaBank para jóvenes, ha experimentado un crecimiento muy fuerte. Su base de usuarios creció en más de 500.000 desde marzo a más de 3 millones a finales de año, con más de un 50% de los usuarios conectándose a la aplicación más de cinco veces por semana.

En palabras del CEO de imagin, Benjamí Puigdevall: “En términos de ritmo de crecimiento, estamos avanzando muchísimo más rápido de lo habitual; estamos probablemente en lo que hubiéramos tardado tres años sin el efecto de la pandemia”.

Plataformas para los jóvenes

Pero este crecimiento también se debe a la innovadora estrategia de contenido de la plataforma para jóvenes, que además de servicios financieros, también ofrece contenidos digitales y ofertas y experiencias especiales adaptadas a los intereses de los más jóvenes. “Una comunidad abierta, contenidos digitales, y experiencias – estos son los principales nuevos conceptos con los que estamos creando la propuesta disruptiva de valor de imagin”, explica Puigdevall.

Así, la innovación ha sido vital en los últimos meses no sólo para asegurar el mejor servicio al cliente, sino también para apoyar la recuperación, haciendo del sector financiero parte de la solución a la crisis. “La pandemia también está cambiando la forma en la que las entidades financieras están interactuando con el resto de la comunidad empresarial y la manera en cómo son percibidas tanto por parte de las empresas como de la sociedad en general. En mi opinión, de una forma mucho más positiva”, concluye Gortázar.