¿Cómo actuar ante distintos tipos de clientes?

La tarea de atención al cliente y comercial no es nada fácil, pero, a la vez, es de vital importancia para la empresa. Al final, la imagen que queda en la mente del cliente es la que ha recibido a partir del trato con un representante de la compañía. Por lo tanto, si éste no es el deseado, todo el esfuerzo realizado en la campaña de marketing puede quedar en nada.

Así pues, la empresa debe de formar a los trabajadores que realizan algún tipo de interacción con el público objetivo para que actúen de acuerdo con sus valores y según los estándares de calidad esperados. Ahora bien, cada cliente es un mundo y el trabajador deberá de hacer frente a una amplia tipología de clientes con actitudes distintas. Algunos de los más habituales son los siguientes:

• Indeciso: se trata de un perfil de persona que no tiene claras sus preferencias y que, por lo tanto, tarda mucho en tomar una decisión. Pregunta constantemente sobre las características y beneficios de cada producto, pero, igualmente, parece que no acaba de encontrar aquél que encaja del todo con sus preferencias. En este caso, la actitud del comercial debe de ser proactiva: acotar al máximo la explicación de los atributos según las necesidades que muestre y proponer una resolución argumentada de una forma decidida y sin mostrar ninguna duda.
• Arrogante: es una persona que busca, en todo momento, llevar el control de la conversación de una forma dominante. Cree saber más que el propio comercial y acostumbra a rebatir cualquier aspecto, aunque no esté tan siquiera seguro que realmente lleva razón. Para evitar que entre en una espiral de quejas y contestaciones pocos agradables, hay que hablarle poco y poner énfasis que, ante cualquier objeción, existe un servicio postventa al cual acudir.
• Reservado: son personas tímidas que muestran aversión a mostrar sus preferencias y necesidades. Hablan poco y dejan que toda la iniciativa de la conversación la lleve el propio comercial. En este caso, éste debe de realizar distintas preguntas relacionados con su situación personal y los atributos que más valora del producto para, de esta forma, poder completar su perfil. Son clientes que acostumbran a hacer caso de las recomendaciones, por lo que una buena argumentación acostumbra a acabar en venta.
• Despistado: es un cliente que entra en el establecimiento sin tener claro ni qué comprará ni tampoco cuáles son sus principales preferencias. Dado que no va con un objetivo específico, mira distintos productos que no necesariamente tienen relación entre ellos. En este caso, la función del comercial pasa por intentar focalizar su atención en un aspecto para evitar que vaya dando vueltas sobre ideas y aspectos que realmente no encajan con su perfil.