La Inteligencia Artificial y la Cultura de la Experiencia del Paciente centran el IV Seminario Internacional de Experiencia del Paciente de Quirónsalud

Un total de 350 profesionales han participado en el IV Seminario Internacional de Experiencia del Paciente del Grupo Quirónsalud, que se ha celebrado en el auditorio del Hospital Universitari Dexeus, en Barcelona, y  ha sido retransmitido también en streaming a través de la plataforma virtual de la Universidad Quirónsalud Campus. Los temas que han centrado esta última edición han sido la Inteligencia Artificial y la Cultura de la Experiencia del Paciente.

Quirónsalud entiende la experiencia de sus pacientes como el eje estratégico sobre el que gira su actividad, y trabaja día a día para ser referente en este ámbito. La aplicación de la innovación tecnológica supone en este sentido importantes desafíos y así lo explicó Juan Antonio Álvaro de la Parra, director general de Operaciones del Grupo Quirónsalud durante la inauguración del seminario.

En ese sentido, la directora corporativa de Calidad y Experiencia del Paciente de Quirónsalud, Nuria Díaz Avendaño, ha destacado el compromiso del Grupo con la mejora de la experiencia del paciente y de los profesionales. “Buscamos una cultura de un servicio excepcional, una atención personalizada y una medicina basada en valor. El uso de datos nos ayuda a entender mejor las necesidades de nuestros pacientes y los medios tecnológicos son el catalizador para cubrir dichas necesidades”.

En esta edición el encuentro ha contado con la participación de tres conferenciantes internacionales de primer nivel comprometidos con la salud digital y con la mejora de la experiencia del paciente, que abordaron los aspectos clave para garantizar la sostenibilidad y eficiencia del sistema sanitario.

En ese sentido, Hui Hwa Koj-Minjjoot, vicepresidenta y directora de servicios sanitarios, experiencia del paciente y adquisiciones de IHH Healthcare (Singapur), impartió una conferencia sobre cómo vivificar una cultura de servicio. “Bajo la premisa de fomentar una cultura de excelencia basada en una visión compartida y valores claramente definidos, la empresa ha estructurado su estrategia en torno a cuatro pilares esenciales: pacientes, personas, público y planeta”, explicó la experta.

A esto se suma la adopción de un enfoque centrado en el ser humano, utilizando una voz multicanal de los pacientes y un seguimiento en tiempo real de sus opiniones. La clave, explicó, Hui Hwa Kok-Minijoot, es no solo promover la excelencia en el servicio, sino priorizar la experiencia del empleado y la del paciente como pilares fundamentales para una experiencia de marca sobresaliente. En definitiva, que la clave del éxito en la atención médica radica en un equilibrio perfecto entre valores, empatía, innovación y escucha activa, siempre poniendo al individuo en el centro de la estrategia.

Nell Buhlman, directora administrativa y jefa de estrategia de Press Ganey de Baltimore (Estados Unidos), aseguró que nada es más esencial en el cuidado de la salud que una relación de confianza entre los sistemas de salud y los pacientes a los que atienden.

Sin embargo, y a pesar de las mejores intenciones y esfuerzos de los proveedores, muchos aspectos de la experiencia del paciente erosionan la confianza y la seguridad de los consumidores en el sistema. «Es notable cómo las actitudes y expectativas de los pacientes han cambiado en los últimos años.

Los datos sobre la experiencia del paciente muestran ligeras disminuciones año tras año durante la última década. Y la pandemia empeoró la situación. Pero es posible construir y mantener la confianza del paciente; hay sistemas de salud que lo han descubierto. Utilizan los datos para iluminar tanto los problemas como el camino para superarlos», señaló durante su intervención.

Por último, Claudia Laselva, directora de Enfermería y Experiencia del Paciente de la Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein de Sao Paulo (Brasil), explicó cómo el Command Center y el Centro de Control de Cuidados de su centro están impactando en la experiencia del paciente.

En su ponencia apuntó como la incorporación de tecnologías avanzadas en centros sanitarios promueve una atención médica más eficiente y segura. Así, entre otras cuestiones, detalló cómo las Historias Clínicas Electrónicas (HCE) eliminan registros en papel, facilitando el acceso y la actualización de datos o cómo la telemedicina minimiza visitas físicas, permitiendo consultas a distancia.

También que mediante la monitorización remota y los dispositivos IoT es posible supervisar métricas de salud en tiempo real y que el aprendizaje automático identifica patrones en datos de pacientes, facilitando detección precoz de enfermedades y tratamientos personalizados.

Asimismo, Laselva defendió que la automatización administrativa, con chatbots y algoritmos de IA, mejora la eficiencia. Estas implementaciones resultan en ahorros, eficiencia optimizada, seguridad reforzada y una experiencia del paciente enriquecida.

“Sin embargo, es crucial implementar estas tecnologías de manera reflexiva y asegurarse de que se utilicen de una manera que complemente, en lugar de reemplazar, el papel vital de los profesionales de la salud en la prestación de atención de alta calidad”, señaló Laselva.