Santos, vicepresidenta de Salesforce: «La IA no quitará nada, hay que aceptarla como compañera de trabajo»

• Benjamín Santamaría @benjaefe
• Economista, analista, conferenciante y máster de educación con especialidad en Economía. Redactor de economía y empresas en OKDIARIO y autor de 'La economía a través del tiempo' en el Instituto Juan de Mariana. Miembro de la junta directiva del Centro Diego de Covarrubias.
• • 22/03/2026 05:45
  • Actualizado: 22/03/2026 05:45

María Ángeles Santos, vicepresidenta regional de la gran tecnológica Salesforce, ha concedido una entrevista a OKDIARIO para hablar sobre el impacto de las últimas tecnologías en el sector del retail con motivo del Retail Forum 2026, el mayor evento de este ámbito en España organizado por iKN Spain. La profesional ha asegurado que el desarrollo de la inteligencia artificial va a causar que se convierta en «una compañera más de trabajo», por lo que hay que aprender a convivir con ella.

El Retail Forum 2026 ha celebrado su XIV edición en Ifema Madrid, reuniendo a más de 1.500 profesionales, entre directivos y responsables de estrategia de las principales compañías del sector. El evento ha contado con más de 120 ponentes y alrededor de 70 patrocinadores, consolidándose como la cita clave para analizar las tendencias que están transformando el retail, especialmente en torno a la inteligencia artificial y la experiencia de cliente.

PREGUNTA.- ¿Cómo crees que las nuevas tecnologías están cambiando el sector de las ventas?

RESPUESTA.- La manera en la que los consumidores están interactuando con las marcas en el mundo del retail está cambiando bastante, porque ahora hacen las consultas a los LLM, a un ChatGPT o a un Perplexity, y esperan una conversación en lenguaje natural que les ayude a resolver sus problemas y, en algunos casos, que realice acciones por ello. Entonces, sí que creo que las expectativas de los consumidores en ese punto están cambiando y lo hacen de manera diferente: La búsqueda de información sobre marcas o la búsqueda de productos.

Salesforce y la IA en el retail

P.- ¿Cómo está implementando esto Salesforce?

R.- En Salesforce, nosotros estamos un poco en la vanguardia de cómo mejorar la experiencia de los clientes. Llevamos 26 años en lo mismo, que es tener la mejor experiencia de cliente en cualquier área. Antes de la venta, durante la venta o en la postventa.

Y ahí nos estamos posicionando con agentes autónomos que sean capaces de ayudarnos en cada una de las fases: Que cuando estemos hablando de marketing, los agentes sean capaces de responder a escala todas las campañas que pueden tener los clientes; poder tener campañas que respondan a todos los clientes, ser capaces, en un ecommerce, de tener un agente que con lenguaje natural que sea capaz de responder a todas las preguntas o incluso recomendar productos o ayudar a elegir el producto que necesita para una ocasión especial o para un regalo especial.

Y en la postventa, nosotros tenemos herramientas que ayudan en los call centers, donde llamamos como consumidores, para que los agentes sean capaces de ayudarnos con toda la información que tienen de nosotros, a responder más rápido, con lenguaje natural y muchas veces a dar una mejor experiencia a ese consumidor y a ser mucho más hábiles.

P.- ¿Cómo están cambiando estas tecnologías la forma de trabajar?

R.- Ahí yo lo veo como algo muy bonito, porque estamos metiendo los agentes dentro de las compañías. Le llamamos la empresa agente, la empresa auténtica. Quiere decir que las empresas van a tener agentes que estén trabajando con personas. Entonces ahí queremos que las personas, nosotros como consumidores o como trabajadores, seamos capaces de aprender cuanto antes de estas tecnologías.

Sin pensar que vamos a ser expertos en nada, pero estar en la vanguardia y ser conscientes de que van a ser nuestros compañeros, que nos van a dar superpoderes, no que nos van a quitar nada porque eso no va a ocurrir. Presentes están. Ayudarnos, están ayudando y al final es el futuro. Entonces, hay que adoptarlos como un compañero más de trabajo.