Escrivá y Marlaska encabezan los ministerios que más quejas reciben por sus servicios

El Gobierno de España recibió 46.826 quejas en el último año. Así consta en el informe recién elaborado por el Ministerio de Hacienda y Función Pública. Los ministerios que disparan las estadísticas son los de Inclusión, Migraciones y Seguridad Social (liderado por José Luis Escrivá) e Interior (Fernando Grande-Marlaska) a una distancia considerable del resto de departamentos del Ejecutivo de Pedro Sánchez.

El número total de quejas asciende en un año de 41.280 quejas a 46.826. Es el récord histórico desde que hay registros. En 2015 hubo 32.019 quejas. El 51,1% de las quejas tiene relación con la calidad del servicio prestado (errores de gestión, tiempos indebidos, incumplimientos de expectativas, etc.). Por otra parte, se contabilizan las sugerencias que también pueden estar ligadas a ciudadanos descontentos con el trato recibido. El 45% de las quejas se presenta por vía electrónica, el 34% de manera presencial y el resto por vía postal y telefónica. Pasan de 2.699 sugerencias a 2.376 en un año.

Los técnicos de Hacienda que elaboran el informe fechado en enero de 2023, dan un tirón de orejas a Escrivá y Marlaska. «Los ministerios que han recibido un mayor número de quejas y sugerencias han sido el de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones (24,9 %) y el Ministerio del Interior (20,9 %). Los Departamentos Ministeriales que han recibido menor número de quejas y sugerencias en porcentaje han sido el Ministerio de Consumo con 0,15 %, seguido del de Agricultura, Pesca y Alimentación (0,17 %)», reflejan.

Llama la atención las cifras de Inclusión e Interior que superan con creces al resto de carteras. Escrivá cuenta 11.810 quejas en un año y Marlaska, 10.089. A una distancia muy considerable están Trabajo (3.873), Asuntos Económicos (3.152), Justicia (3.265) y Política Territorial (2.784). Hacienda aclara que las gráficas de su informe son de «elaboración propia a partir de los datos facilitados por los Departamentos Ministeriales».

En cuanto a las sugerencias, «se han recibido un total de 2.376». «Destacan el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones con 456, seguido del Ministerio de Política Territorial y Función Pública con 229, y en tercer lugar el Ministerio del Interior con 216», reflejan los autores.

Aplauden que haya quejas porque «conforme al propósito de este programa, toda queja o sugerencia constituye una oportunidad de mejora, por lo que el adecuado tratamiento de estas proporciona un enorme potencial de mejora de la calidad de los servicios públicos».

De esas miles de quejas salen «279 acciones de mejora, de las que el 73% (204) se formulan con motivo de quejas y el 27% (75) a raíz de la presentación de sugerencias». Buena parte de ellas parte del Ministerio de Política Territorial, con Isabel Rodríguez al mando (124). Por el contrario, ministerios como Igualdad, Exteriores, Educación, Trabajo, Agricultura, Economía y Consumo no han lanzado ningún plan de choque para resolver esas ineficiencias.

El principal motivo de las 46.826 quejas recibidas en los ministerios fue la calidad del servicio prestado (51,1%). En este elemento se engloban, tal como enumeran, «causas como los errores en la prestación del servicio, la falta de simplicidad del procedimiento, la petición de documentación innecesaria, los tiempos de tramitación excesivos, el incumplimiento de las especificaciones previas sobre el servicio, o el incumplimiento de expectativas».

Le siguen como causas de queja, el trato y atención (14,1%), las instalaciones y la usabilidad (12,3%) y la información recibida (8%). Agregan que un 13,9% de las quejas se engloba bajo un epígrafe genérico (otras causas), correspondiendo mayoritariamente a órganos de los  ministerios de Derechos Sociales y Agenda 2030, Transportes, Consumo e  Igualdad. Asimismo, hay un 0,6 % de quejas sin clasificar.

Otro aspecto que analiza el informe es el tiempo de respuesta. Durante el último año analizado, el 83,2% de las quejas recibidas se han contestado en el plazo legalmente establecido (menos de 20 días), el 7,9% fueron contestadas antes de que transcurrieran 40 días desde su recepción y el 6,2% en un plazo superior a 40 días. Un 2,4% no han sido contestadas por falta de requisitos formales (identificación, dirección, etc.) para dirigir la respuesta. Los mejores datos sobre tiempos de respuesta a las quejas han sido del Ministerio de Agricultura, con el 100% contestadas en tiempo menor de 20 días hábiles, seguido del Ministerio de Inclusión (99,4%) y de Derechos Sociales y Agenda 2030 (98,8%).