Los servicios de atención al cliente de los bancos informarán de problemas «sistémicos» a sus consejos

Los servicios de atención al cliente de los bancos españoles, conocidos como SAC, deberán informar directamente al consejo de administración de los problemas «recurrentes o sistémicos» que detecten a través de las reclamaciones recibidas y relacionadas con la comercialización de productos. Así lo establece la guía del Banco de España sobre los criterios de organización y funcionamiento de estos servicios.

En dicha guía, el organismo destaca que las entidades deberán disponer de un «departamento o servicio especializado de atención al cliente» que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes. Pero, además, el BdE subraya que, de forma inherente al ejercicio de sus funciones, el SAC desempeña, en la práctica, una función de control como sujeto conocedor de las fuentes de insatisfacción de la clientela.

En este sentido, dentro del ejercicio de sus funciones, los servicios de atención al cliente de los bancos evalúan la actuación de las áreas comerciales y operativas en su relación con la clientela cuando media una reclamación o queja.

Adicionalmente, el Banco de España espera que estos departamentos analicen de forma continua los datos sobre la gestión de quejas y reclamaciones con objeto de identificar y abordar los problemas recurrentes o sistémicos, y los posibles riesgos jurídicos, operacionales y de conducta, entre otros, “dando debida cuenta de los resultados de tal análisis a su órgano de administración”.

La autoridad bancaria española considera que el SAC constituye, gracias a «la importantísima fuente de información relevante que gestiona», un mecanismo de alerta temprana de problemas derivados de la comercialización de productos o servicios, así como de la relación de la entidad con sus clientes, que necesariamente debería ser tomado en consideración por la propia entidad para seleccionar y adoptar las medidas oportunas con el fin de corregir tales problemas o incluso evitar su aparición.

Medidas necesarias

Por otro lado, el Banco de España recuerda que las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención al cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquel tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés».

La guía del organismo sobre los servicios de atención al cliente de los bancos también trata, entre otras cuestiones, la presentación de las quejas y reclamaciones, que podrá efectuarse en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.

A este respecto, el Banco de España recuerda que la presentación de quejas y reclamaciones debe poder efectuarse en cualquiera de los establecimientos abiertos al público, aunque no sea la oficina del cliente, y con independencia de que dichas quejas o reclamaciones vayan referidas a una operativa efectuada en otra oficina. En todo caso, las entidades deben habilitar una dirección de correo electrónico identificativa del SAC para la presentación de quejas y reclamaciones por parte de sus clientes.