Vivienda gasta 400.000 euros en otro ‘call center’ pese a que el 047 recibió en dos meses menos llamadas que Línea Madrid en un día

• Alba Martín @alba_mrtn
• • 09/04/2026 05:45
  • Actualizado: 09/04/2026 05:45

El Ministerio de Vivienda busca una empresa que ponga en marcha un nuevo call center similar al 047 por un valor estimado de 405.533 euros. Según el pliego de la licitación, se trata de un servicio que pretende complementar al teléfono de atención 047 que, por el momento, ha recibido desde enero menos llamadas de las que recibe en un solo día el teléfono de ayuda ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.

Concretamente, el teléfono 010 -Línea Madrid- descolgó en toda la semana pasada, del 30 de marzo al 5 de abril, 39.647 llamadas. De hecho, sólo el lunes atendió 11.295 solicitudes de información por vía telefónica. La media diaria hasta el domingo se sitúa por encima de las 5.663 llamadas.

Estas cifras demuestran que el 047 de Vivienda se queda todavía muy lejos de las 4.297 registradas esta línea desde el 26 de enero y hasta hace dos días. Es decir, en más de dos meses, según datos aportados por el Ministerio.

Pese a todo ello, el Gobierno de Pedro Sánchez ha decidido ampliar el servicio con la mencionada línea «complementaria». De esta manera, al más de un millón de euros que costó el teléfono dedicado a proporcionar información sobre vivienda se le suman ahora 102.228 euros sólo para 2026, otros 143.119 euros de cara a 2027 y una posible prórroga de otros dos años con la que llegar hasta los 400.000 euros anteriormente mencionados.

33 teleoperadores para Vivienda

Para cubrir las necesidades de este nuevo servicio, el Ministerio de Vivienda pretende incorporar a ocho nuevos teleoperadores. Sumados a los 25 que ya trabajan en el 047, serán 33 las personas dedicadas a atender llamadas sobre Vivienda.

El número de agentes según la categoría profesional requerida para la presentación de este servicio es de 4 agentes teleoperadores y 1 coordinador en las instalaciones de la empresa adjudicataria y 3 agentes de atención en la sede del Ministerio de Vivienda y Agenda Urbana, según el pliego.

Además, la licitación subraya que la empresa seleccionada «deberá disponer de personal de refuerzo seleccionado y formado para actuar en caso de sustituciones por bajas, vacaciones o cualquier otro permiso o licencia regulado en el Convenio aplicable».

Los trabajadores que ya desempeñaban sus tareas en el 047 dividen sus departamentos en tres niveles: consultas básicas, especializadas y las que requieren apoyo jurídico.

Informes de actividad

Según detalla el documento de la oferta, el adjudicatario deberá elaborar y presentar informes de actividad con periodicidad mensual, trimestral y anual, sin perjuicio de la emisión de informes puntuales o extraordinarios que puedan ser solicitados por el Ministerio.

A tal efecto, deberá recoger y tratar la información necesaria relativa a las consultas atendidas, con el fin de disponer, como mínimo, de los siguientes datos:

Número total de consultas recibidas; consultas entrantes dentro del horario de atención; consultas telefónicas atendidas, incluyendo las atendidas en menos de 20 segundos y en menos de 180 segundos; el tiempo medio de espera; el tiempo medio de atención; las consultas telefónicas no atendidas y los intentos de contacto realizados fuera del horario de atención.

La finalidad de esta nueva línea no difiere demasiado de lo que el Ministerio de Vivienda ya intenta llevar a cabo con el 047. Se trata de ofrecer información, orientación y acompañamiento en cuestiones relacionadas «con el acceso, la rehabilitación, el alquiler y los programas de ayuda a la vivienda».

Por último, desde la cartera liderada por Isabel Rodríguez advierten que la prestación del servicio se articula «a través de los canales telefónico y presencial».