Los ‘neobancos’ castigan a los clientes con más comisiones: pagar por atención al cliente o retirar dinero

En los últimos años, han surgido un puñado de entidades financieras que ofrecen un modelo de negocio distinto a los bancos tradicionales: no tienen sede física, ni cajeros automáticos. Todas las transacciones se realizan completamente en línea. Estos prestamistas, que ofrecen cuentas remuneradas con tasas atractivas, tienen nombre y están arrasando entre la Generación Z en España y el Viejo Continente en conjunto: son neobancos. Entre ellos, algunas entidades que destacan son la alemana N26, Revolut, MyInvestor o B100, el banco completamente digital que fue lanzado hace un año por Abanca. Estas entidades, al igual que gigantes bancarios como el Banco Santander o CaixaBank, cuentan con el visto bueno del Banco de España y tienen ficha bancaria en el país.

No obstante, el no tener las mismas infraestructuras que la banca tradicional ha desatado una oleada de críticas por parte de los clientes, quienes denuncian no recibir el mismo nivel de atención al cliente, además de enfrentarse con problemas al retirar efectivo o al efectuar pagos con plataformas como Bizum. Sin cajeros automáticos a su disposición, se ven obligados a pagar comisiones más altas para poder retirar sus ahorros.

Una clienta de N26 ha explicado a este periódico que cada vez que necesita retirar dinero en efectivo, tiene que buscar un cajero automático compatible desde una lista que proporciona la compañía. Además, su cuenta, N26 Tradicional, sólo le permite efectuar dos retiradas gratis al mes, y tampoco le permite realizar llamadas a atención al cliente, a menos de que pague por una cuenta más cara: N26 Metal (13,50 euros al mes), N26 Go (7,90 euros) o N26 Smart (3,90 euros). La cuenta más básica pone a la disposición de sus clientes un chatbot y si desea realizar una llamada, le salta esta alerta: «Pásate a premium y disfruta de atención telefónica prioritaria».

Entre los beneficios de la cuenta Smart, la más asequible, la fintech destaca que permite a sus clientes «hablar con personas» a través de asistencia telefónica siete días a la semana. Otro beneficio de esta cuenta es una tarjeta física, que facilitará el uso de cajeros. Para cuentas básicas, como la que usa esta clienta, cuesta 10 euros.

El caso se repite para B100. «La atención al cliente es mala, malísima», denuncia un usuario de B100. Abanca lanzó su producto completamente digital el 29 de febrero de 2024, con una remuneración del 3,4% tasa anual equivalente (TAE).

Quejas al supervisor

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), recibió 1.034 quejas sobre las entidades bancarias al cierre de 2024: el 79,7% fueron dirigidas a entidades de crédito españoles, mientras que el 10,3% era en relación con entidades extranjeras. Aunque el grueso de las quejas se dirige hacia los gigantes de crédito como BBVA, Santander o CaixaBank, destacan el repunte de reclamaciones con respecto a neobancos. Freedom Finance, ota entidad con sede en Kazajistán pero con ficha bancaria, además de Trade Republic, vieron un repunte en quejas al supervisor este año.  El 25% del total de las reclamaciones a la CNMV se centraban en las comisiones que recaudaban las entidades de crédito, que agrupa a los neobancos.