Una de cada cuatro oficinas bancarias cerrará en los próximos tres años, según un informe

Las sucursales bancarias van a cerrar en Europa hasta un 25% del total durante los últimos tres años. Según la consultora Kearney el 70% de las oepraciones comunes, como la apertura de cuentas o la solicitud de créditos rápidos, se harán a través de internet.

Kearney ha publicado este lunes el Radar de la Banca Europea que señala como una de cada cuatro oficinas «está abocada al cierre», lo que traería consigo que desaparecieran hasta 40.000 oficinas bancarias, una evolución inversa a la que están experimentando los «contact centers» digitales, los cuales, asegura, se convertirán «en el primer punto de contacto de los clientes de la banca».

Un 53% de los europeos acude a internet hoy en día para informarse y adquirir productos y servicios bancarios, una cifra que, prevé el estudio, podría aumentar hasta el 65% en 2025.

En España, un 27%

En este sentido, se estima que el 70% de las operaciones más frecuentes, como puedan ser las aperturas de cuentas bancarias y las solicitudes de créditos al consumo o de tarjetas de crédito, se realice «online» en los próximos 3 años.

En el caso de España – que, junto a Portugal y Austria, es de los mercados más tradicionales en Europa en términos de uso de servicios digitales de la banca, con más del 65% de contratación de productos y servicios a través del canal físico-, un 27% de clientes usa internet para buscar información financiera y un 18% realiza contrataciones y adquiere servicios bancarios.

El impulso de la pandemia ha hecho que muchos clientes vean cómo pueden interactuar con sus bancos de manera digital

Sin embargo, en las últimas semanas, a raíz de la pandemia del coronavirus, «los consumidores han demostrado que pueden interactuar con los bancos de forma digital», señala el presidente de Kearney en España, Pedro Mateache, que ve una «gran oportunidad para el sector financiero de avanzar en la digitalización de sus servicios y mejorar sus procesos de experiencia del cliente».

Migración digital

Tal como apunta el Radar, la banca europea se enfrenta al reto de reducir sus costes en más de 35.000 millones de euros para aminorar el efecto de la crisis desencadenada por la pandemia; en España, la cifra se situaría entre los 2.000 y 3.000 millones de euros.

De ahí que, opina Mateache, la «migración digital» sea clave tanto a nivel de experiencia del cliente como en el «necesario ahorro de costes para la banca».

Con este avance digital, acelerado por el efecto del confinamiento, el papel de las sucursales bancarias en su formato actual se está volviendo menos relevante, indica el informe, que aclara que el ajuste variará dependiendo del país.

Así, en el futuro se espera que estas oficinas cuenten principalmente con asesores altamente cualificados para centrarse en productos más complejos, como hipotecas, seguros de vida, pensiones y asesoramiento de inversiones.

Los «call centers» se convertirán, en cambio, en el «punto de contacto esencial para los clientes, quienes, vaticina el Radar, «serán más propensos a utilizar el servicio de atención al cliente, ya sea a través de ‘webchat’, vídeollamadas, ‘chatbots’ o por teléfono, que visitar una sucursal».