Medir la experiencia del paciente, clave para elevar la calidad del servicio sanitario

La Fundación IDIS presenta en este entorno el informe Experiencia de paciente digital 2021, que pone el foco en la relación de los usuarios con el uso de herramientas digitales en su contacto con el sistema sanitario. La experiencia de paciente, independientemente de si es “más o menos tecnológico” en el ámbito asistencial, es un indicador clave en la calidad sanitaria. Es fundamental facilitarle el acceso al sistema mediante todos los canales y herramientas disponibles, todo ello con el objetivo de seguir preservando la relación profesional sanitario-paciente.

La eclosión tecnológica está cambiando las relaciones en el ámbito sanitario y pacientes, profesionales y organizaciones sanitarias están trabajando para adaptarse a este nuevo concepto de atención.

“Es importante valorar la satisfacción general, pero también medir la experiencia de paciente en su contacto con el sistema a través de las herramientas de comunicación digital, con el objetivo de conocer necesidades no cubiertas y de poder trabajar en estrategias de mejora en los espacios donde hay margen; sabemos que una mejor experiencia impacta en una mejor percepción sobre la salud y el bienestar”; así lo ha asegurado Marta Villanueva, directora general del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), durante su participación en el Barcelona Health Hub Summit, que ha tenido lugar en Barcelona bajo el título The Patient Journey of the Future.

En su intervención, Marta Villanueva ha presentado el estudio “Experiencia de paciente digital 2021” (promovido por la Fundación y IDIS y desarrollado por Lukkap) en el que se recogen 1.908 respuestas distribuidas no solo entre pacientes -crónicos y agudos-, sino también entre personas sanas. Este trabajo busca presentar la nueva realidad de los pacientes que utilizan la tecnología digital en su tránsito por algunas etapas del sistema (acceso al sistema, prevención, diagnóstico y tratamiento), con el fin primordial de entender su experiencia para mejorarla desde todas las perspectivas.

El estudio muestra algunos datos de interés como que el 89% de los usuarios de la sanidad privada apoya el uso de la telemedicina (el 43% muestra entusiasmo por los avances en asistencia digital, mientras que el 46% de la muestra prefiere un modelo híbrido, que combine presencialidad y atención sanitaria a distancia o en remoto). O que el 45% de las personas que manifiestan usar los canales digitales tienden a monitorizar más su salud y el 48% utiliza aplicaciones de salud para este fin.

“Hoy en día es complicado establecer una perfecta simbiosis de lo presencial con lo remoto, pero si queremos seguir avanzando es fundamental conjugar humanización en la atención y tecnología. La transformación digital hace que la práctica asistencial tenga que entenderse de una forma nueva y ha mostrado su utilidad en muchos ámbitos. Y los usuarios de la sanidad privada refrendan mayoritariamente su aplicación en el ámbito asistencial, como ha mostrado nuestro informe. La clave ahora -asegura Marta Villanueva- es aprovechar el impulso en el uso de herramientas en el último año y medio y hacer que la experiencia del paciente mejore en este nuevo entorno en que indiscutiblemente deberán armonizarse la atención presencial y no presencial”.