Se disparan las reclamaciones a las empresas por la ineficacia de los servicios de atención al cliente

Las asociaciones de consumidores españolas están recibiendo un aluvión de reclamaciones por el mal funcionamiento generalizado de los servicios de atención al cliente de las empresas.

A pesar de que en la actualidad las nuevas tecnologías permiten una comunicación fluida entre oferentes y demandantes de bienes y servicios, la realidad es que cada día es más complicado (y costoso) acceder a las compañías para realizar consultas o quejas tras la adquisición de un producto. Los motivos son variados y pueden ir desde la dificultad para encontrar el teléfono que necesitamos, hasta no tener claro cuál es el canal más adecuado para realizar nuestra consulta.

Los consumidores denuncian que muchas empresas, en lugar de facilitar canales para interactuar con sus clientes, establecen barreras de facto para evitar que se produzcan reclamaciones que afecten a su identidad corporativa. Sin embargo, estas empresas logran el objetivo contrario: que los clientes utilicen vías alternativas –como las redes sociales– para expresar su descontento con el servicio post venta.

Si el hecho de encontrar un simple teléfono, en algunas ocasiones no es sencillo, aún es más complicado dar con teléfonos de atención al cliente gratuitos. Muchas compañías facilitan teléfonos de tarificación especial, las conocidas como líneas 900. La justificación que alegan es que los costes que tienen que soportar para prestar su servicio de atención al cliente son muy elevados, por lo que con un número 900 obtienen ingresos para sufragar una parte de los costes.

Las aseguradoras, las que más llamadas reciben

El sector del seguro es uno de los más afectados por las reclamaciones respecto a los servicios de atención al cliente, ya que su tipo de actividad exige un permanente contacto entre la empresa y los asegurados que no siempre es tan sencillo como debería. Compañías de seguros como Nuez, Direct Seguros, Axa, Línea Directa o Zurich ofrecen como medio de comunicación principal a sus clientes líneas 902, las cuales tienen costes elevados en la factura.

Otras compañías aseguradoras disponen de teléfonos gratuitos y de otras vías para contactar con su servicio de atención al cliente, pero en muchos casos esta información no es de fácil acceso. Entre estas compañías se encuentran Mapfre, Adeslas, Mutua Madrileña o Catalana Occidente.

Un claro ejemplo de lo anteriormente expuesto es Mapfre. Si buscamos su teléfono para poder contactar con la compañía vamos a encontrar como teléfono principal uno sobretarificado, aun teniendo un teléfono gratuito que no publicitan. Precisamente la no publicitación de los números gratuitos, a pesar de su existencia, es una de las principales quejas por parte de las asociaciones de consumidores.

Internet como aliado de los consumidores

Ante esta realidad, muchos usuarios recurren a internet para buscar teléfonos y canales de contacto con las principales empresas. Una de las webs que ofrecen gratuitamente teléfonos de empresas y organismos es Telefonogratuito.com. En dicho portal, además de números de teléfono encontramos métodos alternativos de comunicación con empresas como pueden ser redes sociales, webs corporativas, correos electrónicos o direcciones postales. Con el tiempo se ha convertido en un referente del sector gracias a la cantidad de empresas que recopila y a la diversa información que ofrece.

En muchas ocasiones, cuando accedemos a la web corporativa de una empresa es difícil hallar los datos de contacto, por este motivo este portal y otros se están convirtiendo en referencia para encontrar la información buscada de manera rápida y sencilla. Los usuarios valoramos nuestro tiempo, así que no podemos perderlo buscando teléfonos.

Otro de sus puntos fuertes es el amplio abanico de empresas y organizaciones que lista en su directorio donde podemos encontrar desde empresas grandes multinacionales pasando por organismos públicos hasta las aplicaciones para Smartphone que utilizamos a diario.

El alto número de visitas que registra mes tras mes el portal, es el claro reflejo de la demanda que hay por parte de los usuarios de vías de comunicación sencillas para resolver un imprevisto, realizar un trámite con la administración o reclamar una factura por un servicio no disfrutado.