Vueling, la ‘low cost’ de Iberia, es la aerolínea con más incidencias y peor atención al cliente

Vueling, la compañía low cost de Iberia, protagonizó más de la mitad de las incidencias en los aeropuertos españoles el pasado verano y lidera el ranking de las compañías más problemáticas a la hora de solucionar incidencias, según revela un informe de la plataforma de reclamaciones online en España, reclamador.es, al que ha tenido acceso en exclusiva OKDIARIO.

La aerolínea catalana es la que peor gestiona los problemas de los pasajeros. En ese sentido, Pablo Rabanal, CEO de reclamador.es, explica que la compañía “crece fuertemente en ventas pero también en volumen de incidencias, demostrando bastante menos predisposición a solucionar las quejas que a vender billetes. Vueling es, con diferencia, la aerolínea más conflictiva a la hora de atender las reclamaciones de manera amistosa».

El año pasado, el portal de quejas online recibió más de 8.000 reclamaciones relacionadas con Vueling. Si se acotan las quejas al pasado verano, la low cost de Iberia acaparó el 50,1% del total de quejas en aerolíneas gestionadas por esta plataforma, lo que significa un incremento del 13,2% respecto al año anterior. «La aerolínea catalana no sólo repite, si no que empeora la manera de gestionar sus vuelos y pasajeros cada período estival», señala el informe. Tras Vueling se sitúa la aerolínea Wamos Air, que es la compañía heredera de Pullmantur Air.

Además, el portal de reclamaciones explica que Vueling «también es la que más complica la resolución de las reclamaciones. No responde a las solicitudes amistosas y solo atiende a razones cuando se la lleva al juzgado, apurando hasta la noche anterior al juicio los acuerdos con los pasajeros afectados».

«Con el objetivo de rebajar la tensión, Vueling realiza campañas mediáticas para disculparse con los afectados en las que ofrece bonos de entre 20 y 50€ como compensación. Esto choca con lo establecido en el Reglamento europeo 261, que recoge que las compensaciones económicas oscilan entre 250€ y 400€», revela el estudio.

La plataforma reclamador.es recuerda que la normativa europea determina los siguientes importes compensatorios en el caso de retrasos y cancelaciones: 250 euros para vuelos de corta distancia; 400 euros para media; y 600 euros para todos los vuelos de larga distancia. En caso de una pérdida del equipaje, la indemnización puede ascender hasta los 1.400€. Los afectados disponen de hasta cinco años para reclamar en el primer caso y hasta dos años en el segundo.

Vueling se defiende

Desde la aerolínea catalana no niegan las cifras de reclamador, pero aseguran que los errores del año pasado les han ayudado a redirigir el enfoque de la compañía: “Entendemos que el problema no es ajeno a Vueling y, de hecho, al acabar el verano decidimos afrontar 2016 de otra manera. Vamos a crecer, porque todos los años lo hacemos, pero nos vamos a centrar en la mejora de la atención al cliente. Sera nuestro principal objetivo por encima del crecimiento”.

Además, desde Vueling señalan que hay dos factores que fueron clave a la hora de elevar a la compañía hasta lo más alto en cuanto a reclamaciones de viajeros. El primero fue el incendio que hace unos meses obligó a cerrar la terminal 3 del aeropuerto de Fiumicino de Roma. El otro, la climatología adversa en Baleares el primer fin de semana de agosto. Desde la compañía recuerdan que tienen 12 frecuencias diarias con Mallorca, Ibiza y Menorca, por lo que una situación anómala de ese tipo en Baleares en pleno verano “afecta mucho”.

Vueling tiene dos hubs, que es el nombre que reciben los aeropuertos que tienen las aerolíneas como punto de transferencia para cubrir sus destinos, y se encuentran en Barcelona (la más importante) y en Fiumicino, Roma. “Se produjeron circunstancias adversas que se escapan al control de la aerolínea en dos aeropuertos en los que Vueling cubre una cuota de mercado importante”, explican fuentes de la compañía.

La compañía de vuelos de bajo coste con base en El Prat es la primera aerolínea en Barcelona con un 40% de cuota de mercado (la segunda apenas llega al 10%) y unos 50 aviones basados. Desde Vueling defienden que mover 12 millones de pasajeros implica que, en términos absolutos, las cifras de reclamaciones sean altas, pero al mismo tiempo señalan que “desde final de verano” la aerolínea está teniendo “una puntualidad semanal del 90%”.