Madrid vive un auge hotelero sin precedentes. En los últimos años, la ciudad se ha convertido en uno de los destinos más atractivos de Europa para el turismo de alto nivel, con una oferta que combina diseño, gastronomía y hospitalidad de primer orden. En el corazón del Paseo de la Castellana, el Hyatt Regency Hesperia Madrid es un ejemplo de esa transformación: un hotel clásico que ha sabido reinventarse sin perder su esencia. Al frente, Ignacio Gutiérrez de Yturriaga, su director general, analiza con serenidad y entusiasmo este nuevo escenario en el que la excelencia se mide tanto por la calidad de los servicios como por la capacidad de emocionar al huésped.
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«Madrid se encuentra en un momento de gran dinamismo dentro del sector hotelero», afirma Gutiérrez. «La ciudad mantiene un flujo constante de visitantes de todo el mundo, más de diez millones en 2024, según datos del Ayuntamiento, y al mismo tiempo atrae nuevas inversiones y marcas internacionales. Eso refleja la fuerza y el potencial de Madrid como destino de referencia, capaz de combinar turismo de ocio, cultura y negocios con estándares que compiten con las principales capitales europeas».
Madrid consolida su liderazgo en la hotelería de alta gama
En un contexto de competencia creciente, Madrid ha logrado mantener algo que la distingue: su hospitalidad. «La capital destaca por su equilibrio entre la excelencia profesional y la calidez humana», explica. «La hospitalidad madrileña conserva la cercanía y autenticidad propias de nuestra cultura, pero con un nivel de servicio plenamente equiparable a Londres o París».
Para Gutiérrez, ese sello local es una ventaja competitiva en sí misma. «En Hyatt Regency buscamos traducir ese espíritu madrileño en cada interacción, desde la bienvenida personalizada hasta la anticipación de las necesidades del huésped. Queremos que cada experiencia sea significativa, que el cliente sienta que está siendo atendido por personas que disfrutan cuidando de los demás».
«La hospitalidad madrileña conserva la cercanía y autenticidad propias de nuestra cultura, pero con un nivel de servicio plenamente equiparable a Londres o París»
El director insiste en que esa calidez no está reñida con la sofisticación. «La diferencia se construye sobre tres pilares: la excelencia en el servicio, las experiencias únicas y los espacios versátiles de alta calidad. Nosotros, además, ponemos un énfasis especial en la gastronomía y en la integración de tecnología para mejorar la estancia, pero sin comprometer la calidez humana».
El huésped de hoy en Madrid: experiencias y autenticidad
El perfil del viajero también ha cambiado. «Los huéspedes buscan cada vez más hoteles con experiencias», comenta Ignacio. «Quieren descubrir cosas que por sí solos no habrían encontrado, vivir momentos que les sorprendan».
Aunque el visitante internacional, procedente de Estados Unidos, México y Reino Unido, sigue siendo el predominante, el cliente nacional ha ganado peso y fidelidad tras la pandemia. «El viajero español se ha convertido en un cliente muy relevante, exigente y leal. Conoce la ciudad, valora los detalles y busca un nivel de servicio acorde con su expectativa».
«El viajero español se ha convertido en un cliente muy relevante, exigente y leal. Conoce la ciudad, valora los detalles y busca un nivel de servicio acorde con su expectativa»
Sobre el turismo de alto nivel, el diagnóstico es claro: «Madrid se ha consolidado como uno de los destinos más atractivos para el turismo de lujo en Europa, con un crecimiento estimado del 15% anual en el segmento prémium. Nuestros huéspedes buscan exclusividad y personalización, que se expresa en la calidad del servicio, la privacidad y los pequeños detalles».
«Madrid se ha consolidado como uno de los destinos más atractivos para el turismo de lujo en Europa, con un crecimiento estimado del 15% anual en el segmento prémium»
En ese sentido, para él el lujo no tiene tanto que ver con la ostentación como con la emoción. «Nuestros clientes valoran la excelencia operativa, sí, pero también los momentos auténticos y personales: una experiencia gastronómica memorable, una atención individualizada o una recomendación local única. La clave está en crear una conexión emocional que trascienda la estancia».
La gastronomía como carta de identidad
La cocina ocupa un lugar central en su concepto de hospitalidad. «La gastronomía es un pilar fundamental de nuestro proyecto. No es un complemento, sino una expresión de hospitalidad y cultura local», explica Gutiérrez. «Queremos que nuestros huéspedes puedan descubrir la esencia de Madrid sin salir del hotel, a través de propuestas culinarias que combinan creatividad, producto de proximidad y técnica».
«El comensal local está más informado y es más curioso. Valora la procedencia del producto, la autenticidad y la innovación»
La apuesta, además, no se dirige sólo al visitante internacional. «Nuestros restaurantes y bares buscan ser destinos en sí mismos, tanto para los viajeros como para el público madrileño», señala. «El comensal local está más informado y es más curioso. Valora la procedencia del producto, la autenticidad y la innovación. Eso nos reta constantemente a elevar nuestros estándares y a seguir evolucionando».
El hotel prepara nuevas propuestas para los próximos meses. «Tenemos proyectos en desarrollo que van a enriquecer nuestra oferta gastronómica y de coctelería», adelanta. «Queremos incorporar propuestas internacionales sin perder nuestra identidad local. La innovación constante es fundamental para mantenernos relevantes y atractivos en un mercado tan competitivo».
El futuro del lujo: tecnología con alma
Preguntado por la evolución del lujo en los próximos años, Gutiérrez lo tiene claro: «El futuro del lujo pasa por la personalización total». A su juicio, la tecnología jugará un papel clave, pero no sustituirá el trato humano. «La tecnología será una herramienta fundamental para ofrecer experiencias más fluidas y personalizadas, pero el verdadero lujo seguirá siendo la atención humana, los detalles y la autenticidad. El huésped del mañana valorará la eficiencia digital, la empatía en el servicio y la personalización».
«El futuro del lujo pasa por la personalización total»
Esa idea de equilibrio entre lo humano y lo digital atraviesa toda su visión de la hotelería actual. «Vivimos un momento fascinante, pero también desafiante. El reto es mantener la excelencia constante en un mercado que evoluciona a gran velocidad», explica. «Eso implica anticiparse a las expectativas del huésped, innovar sin perder identidad y cuidar cada detalle, tanto operativo como humano».
«La sostenibilidad ya no es una opción: forma parte de la responsabilidad de cualquier hotel de lujo contemporáneo»
Entre los desafíos que identifica, Gutiérrez menciona la gestión del talento y la sostenibilidad. «Atraer y fidelizar a los mejores profesionales es esencial para seguir siendo un referente. Y la sostenibilidad ya no es una opción: forma parte de la responsabilidad de cualquier hotel de lujo contemporáneo».
Un lujo con alma madrileña
«El verdadero lujo es hacer sentir al huésped único»
Ignacio Gutiérrez de Yturriaga resume su filosofía con una convicción serena: «El verdadero lujo es hacer sentir al huésped único. Y eso sólo se consigue con personas que entienden que servir no es una tarea, sino un arte».
En una ciudad que no deja de transformarse, su visión encarna el espíritu de un Madrid que crece, se reinventa y, sobre todo, conserva lo que lo hace inolvidable: su manera de acoger.
