¿Eres fiel a tu marca de coches? Entonces eres la excepción
Recuerdo que durante mi infancia mis padres, a partir de cierto momento, compraron sucesivamente varios coches de la misma marca. Eran compradores fieles, por tanto. Hoy en día serían la excepción que confirma la regla, y es que una encuesta sobre el comportamiento de los consumidores realizada por ICDP para CDK Global en España indica que la fidelidad a la marca en la venta de vehículos nuevos representa un 23%, muy por debajo de la media europea del 45%.
Además, solo un 22% de los encuestados repitió con el mismo concesionario para adquirir su nuevo vehículo. Este cambio inesperado se ha visto impulsado por la nueva «mentalidad sobre la experiencia del cliente», donde el servicio y la capacidad de respuesta son los principales diferenciadores entre marcas y concesionarios. En la encuesta, la fidelidad a la marca en la posventa resulta considerablemente inferior: solo un 16% de compradores de vehículos nuevos sigue fiel a la marca en la posventa.
Los resultados muestran que en el mercado de VN -vehículos nuevos- y VO -vehículos de ocasión- la fidelidad hacia el servicio posventa es mucho mayor en los talleres independientes que en los reparadores autorizados: el 72% de los compradores de vehículos son fieles a un independiente, mientras que el 45% son fieles a los talleres autorizados.
A medida que la tecnología avanza, los coches requieren menos mantenimiento y los procesos de venta se realizan cada vez más en plataformas digitales. Asimismo, los clientes pasan menos tiempo en los concesionarios, por lo que es muy importante que se establezcan relaciones sólidas en todos los puntos de contacto.
Atraer a un cliente nuevo puede costar hasta siete veces más que mantener a uno actual, por lo que CDK sugiere centrarse en los procesos relacionados con la fidelización del cliente, ya que son vitales para los concesionarios que deseen garantizar la rentabilidad a largo plazo. Los concesionarios que deseen que sus clientes se sientan valorados y atendidos deben intentar mantener un contacto cercano y frecuente con ellos a lo largo del año.
De esta manera, se concluye diciendo que los modelos de coches y las marcas influyen cada vez menos a la hora de comprar, a medida que la fidelidad de los clientes cae en España. Y tú, ¿te ves reflejado en este estudio?
