¿Cómo superar un boca a boca negativo?

Existen negocios, normalmente pequeños o de barrio, que no disponen de grandes recursos para realizar una campaña de marketing para darse a conocer. Su principal fuente de sustento y crecimiento es, entonces, el boca a boca. A partir de las recomendaciones de aquellos clientes satisfechos con el servicio que han recibido, van sumando cartera de clientes. Se trata de una forma de crecimiento más lenta pero, a la vez, sostenible, ya que aquél que ha recomendado a la compañía es probable que también repita el consumo.

Ahora bien, de la misma forma que la prescripción es una importante base para crecer, también puede ocurrir lo contrario: que alguien que ha vivido una experiencia que le ha dejado insatisfecho actúe como prescriptor negativo. Se trata de una situación muy peligrosa, porque de la misma forma que se transmite lo positivo, también se hace llegar al entorno las críticas negativas.

¿Cómo reconducir críticas negativas?

Algunas de las acciones que puede tomar una compañía para evitar que el boca a boca negativo afecte a su público objetivo son las siguientes:

• Preguntar sobre el motivo de la no repetición del consumo: en caso de encontrarse al antiguo cliente algún día, preguntarle cómo le va todo y recordar que hace tiempo que no se ven. No hay que entrar de forma directa a la pregunta, sino realizar una introducción para restar trascendencia a la conversación. Una vez conocidas las razones del cambio, tomar medidas para mejorar los puntos de descontento y hacer llegar al cliente descontento los cambios realizados.
• Conocer qué ofrece la competencia: puede que el producto o servicio ofrecido no entren en contradicción con las preferencias del público objetivo ni que haya habido una atención incorrecta. En este caso, la razón del cambio es la aparición de nueva competencia en el entorno. Entonces, es imprescindible visitarla y conocer qué aspectos ofrece que el producto o servicio propio no es capaz de transmitir.
• Reconocer posibles errores: es posible que, en algún caso, la atención prestada no haya sido la más adecuada o que se haya puesto a la venta un producto o servicio de una calidad menor a la esperada. Si es así, en lugar de intentar justificar por todos los medios lo que a todas luces es un error, reconocerlo y mostrar las acciones que se tomarán para no caer en el mismo problema otra vez.
• Poner en valor el histórico de la empresa: hay empresas muy arraigadas a un territorio que hace muchos años que prestan un servicio a la comunidad. Se trata de un valor que transmite confianza y seguridad y que puede ayudar a superar un bache puntual.
• Reconducir la visión del negocio: en todo sector pueden ocurrir cambios y, para no quedarse atrás, es imprescindible adaptarse a ellos. El cliente cada día es menos fiel y, a la vez, exige un producto o servicio muy individualizado de acuerdo a sus necesidades. Por lo tanto, hay que afianzar cualquier innovación que se produzca.