El proverbio chino que jamás se debería aplicar en España, según el experto en psicología Víctor Küppers: «El hombre que no sonríe no debería abrir una tienda»

La manera en la que un comerciante se presenta ante un cliente puede tener más peso en las ventas de lo que muchos imaginan. Un saludo, una mirada o una sonrisa deciden a menudo si alguien vuelve a la tienda o se marcha a la competencia.

En este caso es Víctor Küppers, conferenciante de psicología positiva, quien recurre a un proverbio chino para recordarlo y quien advierte, con ironía, de lo que pasaría si los comercios españoles lo tomaran al pie de la letra.

La frase aparece en la web de Küppers, y en una entrevista sobre emprendimiento le preguntaron si le incomoda que la gente no sonría. Su respuesta fue: «Si aplicásemos ese criterio en España cerrarían cientos de tiendas». El conferenciante, que vive en Camprodon (Girona) y compra siempre en el pequeño comercio, espera de cualquier tienda al menos un buen trato y buenas sensaciones.

Por qué la sonrisa es tan importante en un comercio, según Víctor Küppers

Küppers considera que las relaciones humanas son la gran ventaja competitiva del pequeño comercio. Quien compra por internet pulsa un botón y el trato desaparece. Su frutera, en cambio, sabe qué fruta le gusta, se la guarda si llega tarde e incluso se la lleva a casa.

La psicología respalda esa intuición. El efecto halo hace que una buena primera impresión mejore la valoración de todo lo demás, de modo que un dependiente amable consigue que el cliente perciba el producto como mejor y el precio como más justo. Una mala cara produce el efecto contrario y empaña incluso una buena oferta.

Las emociones, además, se contagian. Küppers compara a las personas con bombillas, unas iluminan todo lo que tienen alrededor y otras van fundidas. Un cliente que entra en una tienda recibe esa energía antes que el producto.

Cómo atender a los clientes para que vuelvan a la tienda

La buena atención empieza antes de que el cliente cruce la puerta. Quien trabaja de cara al público debe dejar fuera los problemas personales, porque el cliente no tiene la culpa de ellos. Ver el trabajo como una forma de resolver una necesidad, y no como un simple despacho de productos, cambia la energía con la que el dependiente recibe a cada persona.

El primer contacto marca el tono de toda la visita. Un saludo con una sonrisa sincera y una mirada a los ojos rebajan cualquier tensión. Después llega la escucha: preguntar qué necesita el cliente antes de ofrecerle nada, mostrar interés por su problema y tener paciencia si llega con prisa o de mal humor. El «por favor», el «gracias» y llamarle por su nombre, cuando el dependiente lo conoce, transmiten respeto.

La despedida pesa tanto como la bienvenida, porque la memoria guarda con más fuerza el final de una experiencia. Aunque el cliente se marche sin comprar, el comerciante debe despedirlo con la misma amabilidad con la que lo recibió. Un consejo que nadie había pedido, un pequeño detalle o algo de flexibilidad convierten una visita corriente en un motivo para volver.