La psicología explica por qué algunos mayores rechazan pagar con el móvil: no es falta de habilidad digital, sino sensación de indefensión ante el cambio

Salir a comprar el pan, el periódico o incluso un café ya no se paga sólo con monedas o billetes, sino que el móvil se ha convertido en la cartera de muchos clientes, que acercan el teléfono al datáfono o escanean un código QR sin pensarlo.

Si bien ese cambio es cómodo y puede facilitar las compras del día a día, también puede dejar atrás a quienes no se sienten seguros con él. Un estudio de la Universidad RMIT de Vietnam apunta a que, entre los mayores, la clave no está en saber usar el teléfono.

Por qué algunos mayores rechazan pagar con el móvil aunque sepan usarlo

Los investigadores Jasper Teow y Nguyen Thi Van Anh, profesores de Marketing Digital de la RMIT en Vietnam, encuestaron a 400 adultos de Reino Unido y Estados Unidos. Su conclusión es que las habilidades digitales, por sí solas, no explican por qué unas personas adoptan los pagos con el móvil y otras los evitan.

Dos personas mayores pueden tener el mismo teléfono y saber usarlo igual de bien, pero reaccionar de forma opuesta ante un pago con código QR. Una lo ve como algo nuevo que aprender, y la otra teme equivocarse. Los autores lo relacionan con la indefensión asociada al envejecimiento, la sensación de que, con los años, uno es menos capaz de afrontar retos nuevos o de mantener el control ante lo desconocido.

«Para algunos mayores, la mayor barrera no es la tecnología en sí, sino la sensación de que ya no eres tan capaz de adaptarte como antes», explicó Teow. Según el investigador, el pensamiento pasa de «puedo averiguarlo» a «¿todavía puedo con esto?» y, al final, a «¿para qué intentarlo?».

Qué diferencia a los mayores que sí pagan con el móvil de los que lo evitan

El estudio encontró, en cambio, la otra cara. Los mayores con más sabiduría, entendida como la capacidad de aprovechar la experiencia de vida y abrirse a nuevas perspectivas, se mostraban bastante más dispuestos a usar los pagos digitales. En lugar de pensar que son demasiado mayores para aprender, razonan que ya se han adaptado otras veces y pueden volver a hacerlo.

«La tecnología seguirá evolucionando, pero lo que más importa es si las personas creen que pueden seguir aprendiendo», resumió Nguyen Thi Van Anh. Para Hoang Ai Phuong, responsable de Marketing Digital en la RMIT, la verdadera medida de la inclusión es que los mayores sientan que pueden seguir aprendiendo y mantener el control.

Los resultados tienen límites. La encuesta se hizo en Reino Unido y Estados Unidos, no en España, y los propios autores quieren repetirla ahora en Vietnam. Allí, según el Banco Estatal de Vietnam, los pagos sin efectivo crecieron más de un 34% en los cinco primeros meses de 2026 y los pagos con código QR, casi un 40%.

Cómo ayudar a un mayor a pagar con el móvil sin quitarle el control

Para los investigadores, bancos y empresas de pago deberían cuidar la confianza tanto como la sencillez. Proponen guías paso a paso al empezar a usar una aplicación, pantallas de confirmación más claras y formas fáciles de corregir un error, para que el usuario sienta que sigue al mando.

La comunicación importa igual. En lugar de vender el pago móvil sólo como algo rápido o cómodo, las campañas podrían recordar que aprender lleva tiempo y que equivocarse forma parte del proceso.

La familia tiene un papel clave, porque muchos mayores aprenden a usar la tecnología con sus hijos o nietos. Los autores advierten de que hacerles siempre el pago puede restarles confianza en lugar de dársela, y aconsejan practicar juntos y dejar que completen la operación ellos mismos. El apoyo, insisten, no debe convertirse en sustitución. Un buen comienzo es un pago pequeño, como el café de la mañana, con alguien de confianza al lado.