Hacer la compra puede ser una tarea de cinco minutos o una pequeña odisea, según el día. Eroski quiere probar una vía intermedia en Bilbao con Eroski Smart Shop, un servicio que permite pedir productos por WhatsApp, con ayuda de inteligencia artificial, y recibirlos en casa en aproximadamente una hora.
La cooperativa vasca ha arrancado el piloto en nueve tiendas propias de la capital vizcaína. La idea no es sustituir de golpe al supermercado tradicional, sino comprobar si una conversación por chat puede convertirse en una forma cómoda, rápida y fiable de llenar la nevera sin abrir otra aplicación más.
Compra por WhatsApp
Eroski Smart Shop funciona como una compra conversacional. En la práctica, eso significa que la persona usuaria puede escribir lo que necesita, enviar una nota de voz o incluso mandar una foto de la lista de la compra.
La inteligencia artificial interpreta ese mensaje y prepara una propuesta de productos. No compra sola. Primero genera un carrito, y después el cliente lo revisa, lo valida y pasa al pago.
La compañía presenta esta prueba como la primera propuesta en España con estas características. De momento, el servicio se limita a nueve supermercados de Bilbao y servirá para medir la aceptación antes de una posible expansión.
La IA hace de asistente
La clave está en que el sistema no obliga a navegar por un catálogo producto a producto. Si alguien escribe «leche, pan, tomates y algo para cenar», la herramienta intenta traducir esa petición en una cesta real.
También puede proponer menús y recetas adaptadas a las preferencias, necesidades nutricionales y presupuesto de cada persona. Aquí la inteligencia artificial actúa como un asistente de compra, parecido a ese empleado que entiende lo que quieres aunque no lo digas con precisión milimétrica.
Eroski explica además que, cuando la petición es genérica, el sistema ofrece por defecto la opción más económica. Pero si el cliente indica una marca concreta, selecciona ese producto específico y permite ajustar la elección durante la conversación.
Entrega en una hora
El pedido se completa mediante una plataforma de quick commerce, un modelo basado en entregas muy rápidas de compras hechas por internet. En este caso, la promesa es recibir la compra en el domicilio en torno a una hora.
Ese plazo coloca el servicio en una zona muy concreta del mercado. No compite solo con la compra online semanal, sino también con las compras urgentes de última hora, las que surgen cuando falta algo para la cena o cuando no apetece bajar al súper.
Aitor Zuburruti, coordinador de innovación en retail, transformación digital y AI, nuevos modelos de negocio y experiencia de cliente de Eroski, lo resume así. «Queremos que hacer la compra sea tan sencillo como enviar un mensaje o entablar una conversación».
Por qué importa
La compra online ya no es una rareza, pero muchas personas siguen encontrándola algo pesada. Buscar productos, comparar tamaños, revisar sustituciones y confirmar horarios puede acabar pareciéndose más a rellenar un formulario que a hacer la compra.
WhatsApp cambia un poco ese punto de partida. Es una aplicación que muchas personas ya usan a diario, también quienes no se manejan tan bien con webs o apps de supermercado. Por eso el experimento tiene una parte tecnológica, pero también una parte muy cotidiana.
El matiz importante es el control. La IA puede ahorrar pasos, pero la decisión final sigue en manos del cliente. Esa revisión será clave para evitar errores, productos no deseados o sustituciones que no encajen con lo que la persona tenía en mente.
Un piloto con límites
Eroski no habla todavía de un despliegue general. El piloto se desarrollará durante un año para validar el modelo, medir la aceptación y mejorar la experiencia antes de decidir si lo lleva a más tiendas.
Ese enfoque prudente tiene sentido. Una cosa es que el sistema entienda una lista sencilla y otra que funcione bien con compras más complejas, dietas concretas, marcas habituales, alergias o presupuestos ajustados.
También habrá que ver cómo responde la logística. Entregar en una hora exige disponibilidad de producto, preparación rápida y reparto coordinado. Cuando todo encaja parece magia. Cuando falla una pieza, el cliente lo nota enseguida.
El supermercado conversa
La apuesta de Eroski encaja con una tendencia más amplia del comercio alimentario. La compra ya no empieza siempre en un pasillo del supermercado, sino en una búsqueda, una lista guardada, una receta o un mensaje enviado mientras se va en el metro.
Al final del día, lo que intenta hacer Eroski Smart Shop es reducir fricción. Menos pantallas, menos clics y una interacción más parecida a pedir ayuda que a rellenar una cesta digital desde cero.
Si el piloto funciona, la compra por WhatsApp con inteligencia artificial podría convertirse en una alternativa real para compras rápidas, personas con poco tiempo o clientes que prefieren hablar antes que navegar por menús. Aún está en fase de prueba. Pero el movimiento marca una pista clara sobre hacia dónde mira el supermercado del futuro cercano.
La nota de prensa oficial ha sido publicada en Eroski Corporativo.
