Buzzi (KPMG): «El nuevo turismo estará marcado por la digitalización, la personalización y la inmediatez»

El turismo es un sector muy resiliente, pero también ha sufrido un proceso de readaptación muy importante tras la pandemia que vendrá marcado por la digitalización, la personalización y el cambio generacional. Así lo ha explicado Luis Buzzi, socio responsable del sector Turismo y de Innovación de KPMG España, en una de las conversaciones de El nuevo modelo de Turismo y su transformación. Retos y oportunidades. Las nuevas demandas del turista de las I Jornadas de Turismo Madrid organizadas por OKDIARIO que se están celebrando en el Parador de Alcalá de Henares (Madrid).

Esta nueva conversación alrededor del turismo, que ha estado liderada por el periodista de OKDIARIO, Vicente Gil, ha tenido como protagonistas al sector hotelero y su rapidez de respuesta tras el Covid, así como la flexibilización a la que se tendrán que someter negocios como el de los tour operadores o las agencias de viajes. «Reinventarse o morir suena muy italiano, muy de ópera, e indica que no se tienen alternativas, pero hay que tener en cuenta que el sector viene ya de una corriente de cambios marcada por la digitalización y los cambios generacionales», ha comenzado Buzzi cuando le preguntan sobre la transformación que ha vivido –y vive– la industria turística tras la pandemia.

El turismo es un sector muy resiliente

Buzzi cree que la digitalización del sector se ha acelerado con la irrupción de este frenazo de la actividad general, algo que jamás hubiéramos pensado que podría suceder. «El turismo es un sector muy resiliente, ya que, a pesar de lo ocurrido, todos llevamos de manera innata dentro de nosotros esa atracción de relajarnos e irnos de vacaciones, pero con la pandemia se han dado escenarios que jamás habíamos imaginado o conocido: nunca habían cerrado comercios, restaurante, hoteles, aviones parados, etc», ha destacado.

Tras la pandemia, ha destacado Buzzi, lo que ha ocurrido es que ha llegado el momento «de repensar cuál va a ser mi modelo de negocio, es decir, cómo va a ser mi negocio a partir de este momento. A esto, además, debemos sumar que está habiendo un cambio generacional y que a las nuevas generaciones les gusta lo nuevo, lo novedoso, porque tienen que colgar la foto».

Ahora, ha explicado el directivo de KPMG, muchos sectores, incluido el turístico, están marcados por la inspiración. «Cuando decides viajar, en realidad no estás pensando en qué hotel te alojarás o en qué compañía volarás, sino que lo primero que piensas es dónde vas a ir, ¿no? Es decir, me dejo llevar por la inspiración. Por ello, los diversos agentes de la industria del turismo tendrán que pensar cómo inspirar a sus clientes para que quieran ir a su hotel o hacer sus actividades», ha apuntado.

Para ello, cree Buzzi, y así lo expuesto en su intervención, «debo definir muy bien qué tipo de clientes quiero llevar hasta mis hoteles o mis ciudades. No basta con decir que quieres un turista que se gaste mucho dinero, sino saber qué tipo de persona quiero atraer dependiendo de lo que ofrecemos».

El peso de la personalización y la inmediatez de las nuevas generaciones

También asegura que en la nueva transformación del sector turístico tiene más peso que nunca «la personalización». De ahí, ha relatado, que «el modelo de los touroperadores tengan que operar con paquetes más flexibles y menos estáticos que antes».

Por su parte, y dejando de lado la erosión del negocio de tour operadores, que han protagonizado algunas quiebras en los últimos años, como fue el caso de Tom Cook, el sector hotelero también tendrá que llevar a cabo un proceso de readaptación. «Se tenderá a la digitalización y la compra directa de los servicios hoteleros, por ello, los hoteles tendrán que dotarse de fuertes infraestructuras de digitalización y ofrecer experiencias para que los usuarios quieran ir a nuestros hoteles», ha concluido.

En la línea de la sostenibilidad, cada día con más peso en la estrategia empresarial de cualquier compañía, cree Buzzi que lo más importante es que «tanto los líderes de las empresas como los empleados se crean que la sostenibilidad es un eje de futuro». Es decir, todo el mundo debe estar «comprometido y debe ser vivida por los empleados, no puedo hablar de un negocio sostenible si mis empleados no se lo creen porque deben transmitirlo».

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