¿Cómo eliminar los comentarios negativos que están haciendo sobre mi negocio en internet?

Desde hace unos meses, vengo observando cómo están aumentando los comentarios negativos sobre mi negocio en la red. Se quejan de muchas cosas que, bajo mi punto de vista, no tienen sentido y algunos me acusan de cosas increíbles, pero lo que sí es cierto es que me están haciendo bastante daño, porque sí he notado un descenso en el número de clientes. Estoy empezando a preocuparme y no sé por dónde empezar.

Lourdes R.G. (Ciudad Real)

En este mundo interconectado, frecuentemente oímos hablar de reputación online y de la repercusión que ésta tiene en nuestra vida personal y profesional.

La reputación online es la imagen que se tiene de una persona o empresa en Internet y está constituida tanto por todo aquello que vamos publicando en la red, como (y principalmente) por lo que otros dicen de nosotros.

De la buena o mala fama en internet puede depender la obtención de un empleo o un ascenso y, en caso de empresas y profesionales, puede traducirse en un incremento o disminución de las ventas, así como del número de clientes interesados en nuestros productos o servicios. Según un estudio de Ibérica Guidance: “Una buena imagen en Internet supone, de media, un incremento en las ventas del 37%, a través de nuevos clientes. Por su parte, los comentarios negativos en el mundo online pueden generar una pérdida de clientes de entre el 11% y el 27%”.

El primer paso para controlar la reputación online de nuestro negocio es conocer al detalle cuál es el punto de partida, es decir, qué se ha dicho de nosotros en Internet, quién lo ha dicho, cuándo y dónde.

Para ello resulta muy útil realizar un “Informe de Imagen de Marca” que recoja en un documento toda la información sobre la reputación de tu negocio en Internet. El mismo nos proporciona información muy útil sobre qué se está diciendo de la marca, dónde se dice (redes sociales, blogs, foros, etc.) quién lo está diciendo (porque no es lo mismo que hable de nosotros un “influencer” con miles de seguidores que una persona completamente anónima), qué alcance tienen estas publicaciones y si el sentimiento asociado a los mismos es positivo o negativo, así como los términos más habituales relacionados con la marca en Internet.

Con los comentarios que encontremos en nuestro informe, tendremos que estudiar cómo combatirlos. Habrá que analizarlos y ver el tipo de sentimiento que tienen (positivo, negativo o neutro) para, de este modo, comprobar si hay algo que estamos haciendo mal que no sabíamos y que por tanto ha sido el origen de toda la crisis. También habrá que fijarse en los comentarios positivos, podremos utilizarlos para trabajar en la buena dirección, tomado cuenta de ellos y que sean esos los que promocionemos para que destaquen en la red.

Centrándonos en los comentarios negativos que son la causa del problema que relata, habrá que estudiar cada uno de manera individual y ver las distintas posibilidades que existan para solicitar su eliminación, pero siempre que lo allí comentado vaya más allá de la libertad de información, expresión y opinión; vulnerando nuestro derecho al honor, el de nuestro negocio o que contengan injurias o calumnias. Una cosa es la libertad de expresión y otra el derecho al insulto (Sentencia del Tribunal Supremo, de 15 de septiembre de 2015). También pudiera ser que los comentarios infrinjan la protección de datos de carácter personal, en el caso de que nuestro nombre fuera mencionado, motivo por el que también se podría actuar.

Localizados los comentarios susceptibles de ser eliminados, habrá que dirigir los correspondientes escritos jurídicos, redactados por abogados expertos en la materia para que tengan mayores garantías de prosperar, tanto al creador del post/comentario como al moderador o propietario del foro, web o red social, ya que en base al artículo 16 de la LSSI ellos mismo podrán ser responsables de lo que en estos se publique, siempre y cuando sean conocedores efectivos de los hechos.

Si los comentarios negativos, analizados jurídicamente, no fueran objeto de iniciar un proceso de eliminación, podremos combatirlos mediante estrategias de marketing digital, que nos ayudarán a decidir entre contestar de la manera más adecuada, asegurándonos que esta acción no suponga generar un problema mayor, por lo que estas contestaciones lo ideal sería que fueran precedidas de una consultoría; o bien aplicar estrategias de marketing para desposicionar estos post o comentarios, mediante el fomento de comentarios positivos entre sus clientes.

De todas formas, si le ha quedado alguna duda sobre la cuestión que nos comenta, por ser lector de OK Diario, Legálitas le ofrece la posibilidad de hacer una consulta gratuita y que uno de nuestros abogados se ponga en contacto con usted. Pulse en este enlace y déjenos sus datos para que podamos llamarle.

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