¿Cómo acabar con las llamadas comerciales no deseadas sin acudir a juicios? La mediación es la solución

Hace unos días se conocía la noticia de que Vodafone debía indemnizar con 6.000 euros a un particular por sus constantes llamadas que perturbaban sus horas de descanso. Esta persona se armó de valor y paciencia y denunció ante los tribunales esta práctica comercial que realizan en general las compañías de telefonía e internet y otras empresas para promocionar sus productos. Sin embargo, lo normal es que pocos se embarquen en tales procesos judiciales que consumen tiempo y dinero. La alternativa suele ser el desistimiento a la hora de plantear cualquier demanda, pero existe una vía menos gravosa para poner fin estos conflictos: recurrir a la mediación con la compañía.

Desde Autocontrol, la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, apuestan por esta medida gratuita y sencilla. Tras tras suscribir protocolos de colaboración con la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y las principales operadoras de
telecomunicaciones -MásMóvil, Orange, Telefónica y Vodafone-, este organismo tiene a disposición de los usuarios un servicio voluntario de mediación en materia de protección de datos en este sector, que está en funcionamiento desde 2018.

Acuerdo rápido

El reclamante puede realizar este trámite de manera online para alcanzar un acuerdo rápido con la compañía, sin tener que recurrir a un procedimiento administrativo o judicial. Simplemente, tiene que rellenar un formulario que está disponible en la página web de Autocontrol, donde se facilita información sobre la documentación que los usuarios deben aportar para solicitar la apertura del proceso, incluyendo un número de teléfono y una dirección de correo electrónico, según detalló la asociación a OKDIARIO.

La mediación puede ser solicitada por cualquier persona que hubiera interpuesto previamente una queja ante las empresas adheridas a este sistema, sin que haber recibido contestación o si no consideran satisfactoria la respuesta. Una vez iniciado el proceso, la mediación se llevará a cabo en el plazo máximo de un mes, que excepcionalmente podría prorrogarse hasta tres meses en determinados supuestos.

Distintos escenarios

Los escenarios en los que puede aplicarse esta mediación son los provocados por la recepción de comunicaciones comerciales (llamadas, correos electrónicos, SMS), facturas tras haberse aceptado la solicitud de baja del servicio contratado, contratación o realización de una gestión en nombre del interesado sin su autorización (aquí se incluyen los casos de portabilidad de líneas telefónicas y suplantación de identidad), inclusión en ficheros comunes para la evaluación de la solvencia patrimonial y crédito estando en curso una reclamación ante un órgano competente, entre otros.

Entre los requisitos que exigidos está el de que la reclamación no deberá haberse resuelto en ningún procedimiento administrativo o judicial, mientras que los hechos no deberían haber ocurrido más de doce meses antes, a contar desde la fecha de presentación de la solicitud o la fecha en la que el solicitante tuvo conocimiento de los hechos, siempre que no se pruebe que tuvo conocimiento antes.

Una vez admitida a trámite la reclamación, Autocontrol iniciará el procedimiento de mediación y remitirá la documentación a la empresa para que, en un plazo de 10 días hábiles, compruebe si la reclamación está fundamentada y facilite la información oportuna para resolver la incidencia. En caso de que exista algún motivo que impida a la empresa atender la reclamación, lo comunicará, pudiendo proponer una solución alternativa para resolver la controversia.

1.365 solicitudes

Cuando la Unidad de Mediación reciba la respuesta de la empresa, la trasladará al reclamante para que indique si está conforme con la misma o no. Durante el plazo de un mes, la asociación promoverá que las partes lleguen a un acuerdo.

Desde la puesta en marcha de esta iniciativa en enero de 2018 hasta diciembre de 2021, se han recibido 1.365 solicitudes de mediación, de las cuales, se han sustanciado 843. De este número, 631 se han solucionado
a través de la mediación, lo que supone casi un 75% de las reclamaciones
tramitadas en un plazo aproximado de 21 días naturales. La Unidad de Mediación ha atendido más de 9.000 consultas de usuarios y según las encuestas de satisfacción que realiza la asociación tras su servicio, el 97,4% se ha quedado satisfecho o muy satisfecho con la
actuación de Autocontrol.