Ayuso ficha «clientes misteriosos» para mejorar la calidad del Metro

Cualquier madrileño podría ir sentado en el Metro y tener a su izquierda, a su derecha, o en frente a uno de los «clientes misteriosos» fichados por la presidenta de la Comunidad de Madrid, Isabel Díaz Ayuso. Esos viajeros no lucen ningún distintivo en su ropa ni van realmente a ninguna parte. No están haciendo turismo ni llegan tarde a la oficina. Porque su trabajo está exactamente ahí, sentados en el vagón, anotando en su libreta las bondades y posibles mejorías del servicio que están utilizando.

La Comunidad de Madrid ha licitado un contrato para un «servicio de medición de la calidad del servicio de Metro de Madrid mediante la técnica de cliente misterioso», publicado el 19 de julio en el Boletín Oficial del Estado (BOE). Se trata de un método a través del cual un equipo de auditores se adentra en un vagón como si fuera un grupo de usuarios habituales para comprobar los puntos a mejorar dentro del servicio público.

Una de las empresas que ha realizado este trabajo en Madrid ha sido KPMG. Esta sociedad ha evaluado el servicio de la Empresa Municipal de Transportes (EMT), responsable, entre otras cosas, de los autobuses de la capital del país. Marta Sobrino Alfonso, senior manager de Customer & Growth de KPMG en España, señala que el objetivo es «interactuar como usuario» para ponerse «en la piel de los diferentes tipos de cliente» y «evaluar los servicios».

«Su presencia es indistinguible por el resto de los usuarios habituales del servicio», apunta la responsable de KPMG. Y añade que «interactúa con el servicio público (por ejemplo, toma un transporte público) como un usuario común».

Sobrino detalla que el objetivo del cliente misterioso es «recopilar información y realizar un análisis basado en variables e indicadores» que se han decidido previamente. Mide la «experiencia de cliente» en temas como la «limpieza, comodidad, seguridad, atención al cliente, accesibilidad».

En el Metro de Madrid, concretamente, los auditores tienen la tarea de revisar la «limpieza, conservación» de los trenes, y la «información y atención de agentes y vigilantes». También comprobarán la seguridad de los vagones, entre los que está la «presencia de vendedores ambulantes, músicos y mendicidad». Por otro lado, se evaluará la «temperatura» en los trenes y en las estaciones, especialmente, en los meses de más calor, entre mayo y octubre.

«Todos los días del año»

La cantidad de mediciones se harán mensual o trimestralmente, en función de cada servicio. Por ejemplo, para evaluar la limpieza, los clientes misteriosos entrarán en el Metro alrededor de 300 veces al mes, mientras que para medir el tiempo de espera para cada tren se harán casi 400 visitas al trimestre. Este trabajo se realizará «durante todos los días del año», como expresa el pliego de condiciones técnicas de la licitación.

La responsable de KPGM indica que habitualmente los clientes misteriosos «realizan viajes de una hora o una hora y media, aproximadamente», todo ello, «según las necesidades de la empresa».

Y para que estas mediciones puedan traducirse en mejoras concretas, Metro y la empresa que acabe realizando este servicio tendrán «reuniones
periódicas (al menos una cada 3 meses)» para, entre otras cosas, «analizar los resultados de determinadas evaluaciones».

La comunidad que preside Ayuso colará a estos clientes misteriosos desde el 1 de mayo de 2025, durante los próximos dos años, prorrogable un año más, hasta 2028. El contrato se ha licitado por un montante de 442.000 euros, según el Portal de Contratación Pública de la Comunidad de Madrid.

Sobrino pone en valor este tipo de auditorías porque se empapan de la «realidad del servicio». Y con ello se pueden «tomar decisiones para la mejora». Otra de las notas a destacar es que lo hacen una herramienta mejor que las demás es que consideran «perspectivas» y «múltiples factores».