Escarrer (Meliá): «En 2020 superaremos las 100.000 habitaciones en Asia, América, Europa, África y Oriente»

El vicepresidente ejecutivo y consejero delegado de Meliá, Gabriel Escarrer, ha presentado este miércoles en FITUR los avances en cada uno de los grandes objetivos del plan estratégico del grupo español que concluye en 2020, año en el que Meliá «superará las 100.000 habitaciones en Asia, América, Europa, África y Medio Oriente».

Escarrer ha puesto el foco en los grandes objetivos del plan estratégico: expansión, renovación y reposicionamiento de las marcas, digitalización, responsabilidad corporativa y actualización de la cultura y valores de la empresa, que aborda el siglo XXI bajo un nuevo slogan de marca: leisure at heart, business in mind.

Con ello, la «compañía expresa la vocación de mantener su liderazgo internacional en el segmento de hoteles vacacionales (leisure) y de apostar al mismo tiempo por su creciente presencia y liderazgo en el segmento de los hoteles urbanos o de negocios», ha avanzado el directivo.

En cuanto a la expansión del grupo, Escarrer ha destacado algunas cifras que constatan la vocación de crecimiento de Meliá,  incorporando 30 hoteles que en su mayoría abrirán en los próximos dos años, y que, sumados al resto de establecimiento abiertos y firmados, permitirán a Meliá superar las  citadas 100.000 habitaciones operativas en el año 2020.

Además, el vicepresidente ejecutivo ha anunciado que el objetivo es abrir más de 55 hoteles en 2018 y 2019, un ritmo nunca antes alcanzado por el grupo, que «está realizando un esfuerzo titánico en los ámbitos de selección y formación de equipos», y de “preaperturas” para poder dar respuesta a este exigente plan.

Entre las próximas aperturas más importantes, el ejecutivo ha citado el Meliá Serengeti Lodge, en pleno Parque Serengeti, que tendrá además la virtud de ser el primer hotel 100% ecológico de la compañía, el ME Sitges Terramar, que describió como “el hotel que pondrá de nuevo a Sitges en la vanguardia de la hotelería”, el Meliá Iguazú, único hotel con vistas plenas a las espectaculares cataratas, o el ME Dubai, último hotel diseñado, tanto interior como exteriormente, por la prematuramente fallecida arquitecta Zaha Hadid, y que revolucionará a finales de 2018 la competitiva hotelería de Dubai. Meliá abrirá igualmente ocho hoteles en Cuba, incrementando su ya impresionante portfolio en el país.

Además, Escarrer ha anunciaro que ya se han firmado los contratos para asegurar la apertura del que será el quinto hotel del grupo en el Reino Unido, el Innside Liverpool, en asociación con el primer grupo editorial del país, Trinity Mirror Plc, y el primero en Mozambique, el Meliá Maputo.

Por lo que respecta a España, Escarrer ha recordado que, tras abrir a finales de 2016 el Gran Meliá Palacio de los Duques, durante 2017 Meliá abrió el hotel Palma Bay, asociado al Palau de Congressos de Palma de Mallorca, el Sol Beach House Fuerteventura, el Innside Palma Bosque, y el Tryp Santa Ponsa (Mallorca). En 2018 tienen previsto abrir el citado ME Sitges Terramar y el Sol Atalaya Park en Estepona.

El vicepresidente y CEO de Meliá se ha mostrado especialmente orgulloso del balance de su gestión al frente del Palau de Congressos de Palma, cuya excelente acogida por el mercado ha superado todas las expectativas, con 173 eventos celebrado en los 9 meses desde su apertura, y unas previsiones extraordinarias a nivel nacional e internacional.

Para Escarrer, el caso del Palau es un «magnífico ejemplo de cómo la colaboración público-privada en el turismo puede transformar un destino como Palma, extendiendo las llegadas de viajeros a todos los meses del año, y contribuyendo al incremento de la derrama económica de manera transversal a los distintos ámbitos de la sociedad».

Además, como ha manifestado el ejecutivo, el «fuerte compromiso de Meliá con España» no se limita a nuevas aperturas, sino que se plasma también en la inversión destinada por el grupo a proyectos de reformas, rebranding y reposicionamiento, que en los últimos siete años han superado los 600 millones de euros, de los que entre 2016 y 2017 se han invertido 200 millones. Toda esta inversión, al igual que los 75 millones que se invertirán en España en 2018, se realiza en colaboración con los socios y joint ventures del grupo.

Transformación digital, de marcas, y cultura y valores

Escarrer ha hecho gran énfasis en que hoy en día ya no basta con “trabajar en digital” sino que hay que “convertirse en digital”. Para ello, la compañía potencia sus canales directos como melia.com para relacionarse con el cliente final, o meliapro.com para el segmento B2B, en una nueva plataforma pionera que satisface todas las necesidades del profesional, optimiza su gestión de la fidelidad de los clientes mejorando su programa MeliaRewards, maximiza la gestión de sus ingresos para que cada cliente obtenga la mejor propuesta de valor posible por su dinero y evoluciona su modelo global de ventas para adaptarlo a la complejidad global actual.

Como ha explicado el máximo ejecutivo de Meliá: “para nosotros, la digitalización tiene como centro a nuestro cliente, pues la innovación y la tecnologías deben servir ante todo para mejorar y facilitar la experiencia del cliente; así, la compañía ha desarrollado una nueva web multi-canal, aplicaciones para hacer check-in y recibir la llave de la habitación por el móvil, y el próximo año los clientes podrán realizar los pagos, abrir las puertas y marcar sus preferencias en el hotel a través de la pulsera “Melia Smart bracelet”, o gestionar los servicios en el hotel vía móvil.”

El objetivo final es, según Escarrer, adecuarse o anticiparse a las grandes tendencias del mercado como el integrar el ocio en los viajes de trabajo (bleisure), la creciente demanda de servicios de wellness y experiencias enriquecedoras, la creciente preocupación por el medioambiente y los negocios responsables, y la pasión por la gastronomía.

De esta manera, destacó especialmente el nuevo posicionamiento de sus marcas premium: Gran Meliá, «siempre a la vanguardia del lujo, potenciando la pasión y la impronta española en un mercado del lujo dominado por las cadenas anglosajonas»; ME by Meliá, con hoteles inspirados en la cultura europea contemporánea, y Paradisus by Meliá, que ofrece paradisíacos resorts todo-incluido de lujo, ahora con un posicionamiento aún más ecológico y responsable.

Por último, el máximo ejecutivo de Meliá ha señalado que «el nuevo entorno global y digital en constante cambio hacían más urgente que nunca fortalecer y potenciar los valores y la cultura corporativa» de la compañía. El resultado ha sido la actualización de sus valores de «servicio personalizado, calidez y hospitalidad».

Según Escarrer, «estos sólidos valores de servicio contribuyeron» a que, durante 2017, los hoteles de Meliá Hotels International registraron un índice de recomendación NPS (Net Promoter Score) cercano al 50% en las encuestas de satisfacción, un nivel que se considera “excelente” y muy superior a la media del sector.