Los consumidores ‘lo quieren todo’: crecen las compras tanto en tiendas físicas como en todos los soportes digitales

Hace unos años, la ‘batalla’ entre las tiendas físicas y el comercio online estaba servida. Sin embargo, a día de hoy, nadie duda de que los consumidores quieren más, lo quieren todo. Los clientes buscan una experiencia completa que abarque los establecimientos físicos y todos los dispositivos y medios digitales disponibles, desde smartphones, pasando por ordenadores hasta wearables. Son algunas de las conclusiones que se desprenden del Informe Consumer Insights Survey 2019, elaborado por PwC a partir de la opinión de 21.48o consumidores en 27 países – 1.000 en España-.

El estudio elaborado por la consultora revela que cada vez más personas hacen sus compras en tiendas físicas. En España, el porcentaje de los consumidores que acuden a estos establecimientos, al menos una vez a la semana, ha crecido del 40% al 48% en los últimos cuatro años. De hecho, todavía hay en nuestro país personas reticentes a comprar por Internet: sólo el 4% de los encuestados asegura que no compra de forma habitual en los canales online. 

Pero no sólo aumentan las compras en tiendas físicas, también crecen en los establecimientos online: desde 2016 se han incrementado del 19% al 30% las compras por los canales digitales. Los datos del informe muestran un crecimiento del uso de prácticamente todos los medios de compra digitales: al menos un 25% utiliza el ordenador para hacer sus compras, al menos una vez a la semana; en segundo lugar, están los teléfonos inteligentes, con un uso del 20%; y de las tabletas, del 14%.

Hoteles, aviones, ropa y libros… online

Eso sí, los consumidores no compran de todo por Internet. El 46% de
los encuestados, tanto en España como en el mundo, asegura que la reserva de hoteles y aviones, y la compra de libros y ropa la efectúan exclusivamente o casi exclusivamente a través de medios digitales.

El producto estrella por excelencia para comprar por Internet es la ropa. Cuatro de cada diez españoles compra así la mitad o más de la mitad de sus compras; seguido de los libros, la música, las películas y los vídeojuegos (40%) y de los ordenadores y artículos electrónicos (27%).

Cuando hablamos de comida, los consumidores españoles todavía se muestran cautos a comprar por Internet, principalmente porque el motivo que les lleva a la tienda física es poder ver y tocar los productos. Eso sí, la mitad de las 21.000 personas entrevistadas en el informe esperan comprar productos alimenticios a través de Internet en 2019.

Las redes sociales, clave en la compra

Las redes sociales siguen ganando peso como un canal principal a la hora de comprar. Cuatro de cada diez españoles reconoce haber comprado productos a partir de las recomendaciones de terceros y, un 32%, a partir de promociones compartidas por terceros en sus cuentas en social media.

Sin embargo, la influencia, de las redes sociales no es homogénea para todos los productos. Los consumidores españoles aseguran que son muy relevantes en la decisión de compra de ropa (51%), tecnología (51%) y viajes (42%). Y, menos, en el ámbito de la belleza (18%) y la salud (21%).

Roberto Fernández Humada, socio responsable de Retail en PwC, asegura que «es necesario escuchar, observar y atender al consumidor para invertir en proporcionarle una experiencia única y homogénea, de acuerdo con sus intereses y hábitos reales”.