Más comodidad, más personalización: atención financiera a distancia

La digitalización de todos los sectores se ha visto acelerada con la pandemia. El hecho de tener restringidos los movimientos durante semanas o meses, así como la seguridad de nuestra salud y la de los demás han provocado que se haya abogado por los movimientos a distancia que nos permiten acciones sencillas del día a día. Podemos hacer la compra de manera online, hacer pedidos a la farmacia a distancia, pedir citas para cuestiones de burocracia o hacer transferencias bancarias, por ejemplo, sin movernos de casa.

De hecho, cada día los españoles estamos más familiarizados con las nuevas tecnologías, las aplicaciones móviles y las acciones online a través de nuestros móviles, tabletas y ordenadores, aunque éstos últimos en menor medida. Esto unido a que, además, cada día crecen los clientes de banca online que usan los canales digitales para llevar a cabo sus actividades bancarias. Según los datos más recientes del Banco de España, cerca de dos tercios de la población adulta es usuaria de banca electrónica; de hecho, sólo durante la pandemia esta tipología de cliente se elevó un 13% en apenas unos meses.

Entidades bancarias como Abanca llevan años trabajando en la digitalización de sus servicios bancarios, sin dejar de lado, por supuesto, la cercanía que brinda a sus clientes su red de oficinas bancarias. Un modelo mixto que, sin duda, ya estaba tomando forma antes de la pandemia y que ha aterrizado para quedarse.

Es decir, la atención omnicanal tiene el objetivo final de poner al cliente en el centro, mejorar su experiencia y darle la atención más personalizada posible elija el canal que elija, tanto si es de manera física como digital. No importa el cómo, ni el quién, ni el cuándo, sólo una atención más cómoda y más personalizada que nunca.

El móvil: el canal preferido de los españoles para las finanzas

Debemos tener en cuenta, además, que el móvil es ya el canal de relación preferido por los clientes en España para la mayor parte de sus relaciones financieras. En Abanca, la aplicación de banca móvil, una de las mejor valoradas del mercado, cuenta ya con más de 1.100.000 usuarios. Por su parte, las transacciones digitales suponen ya casi dos tercios el 70% del total, y un tercio de la financiación al consumo en la entidad ya se contrata a través de canales digitales.

Con el fin de dar una mejor calidad de servicio a los clientes que utilizan de manera habitual los canales digitales, Abanca creó en 2019 la unidad ABANCA Conecta. A través de este servicio, la entidad financiera ofrece atención personalizada y asesoramiento especializado a distancia a este segmento de usuarios que, en lugar de desplazarse a la oficina, opta por realizar sus operaciones a través de la banca móvil y banca electrónica.

Casi 150.000 clientes atendidos por más de 180 gestores especializados

ABANCA Conecta presta servicio en este momento a casi 150.000 clientes del banco a través de un equipo de más de 180 gestores especializados, que ofrecen en remoto asesoramiento comercial personalizado, resuelven dudas e incidencias y ayudan en la realización de operaciones y contratación de productos, igual que se haría en una oficina tradicional.

Además, pueden intercambiar documentación y enviar contratos al cliente para que los firme a distancia de forma segura a través de su banca móvil o electrónica, sin necesidad de desplazamientos. Toda la documentación estará accesible para el cliente a través de su banca móvil o electrónica.

Un gestor personal por cliente sin coste adicional

A través de ABANCA Conecta, cada cliente cuenta, sin coste adicional, con su propio gestor personal (siempre el mismo), con el que se relaciona por el canal que prefiera en cada momento: teléfono, correo electrónico o, incluso, por videollamada si el servicio requiere de una mayor cercanía y una atención más especializada y personalizada como, por ejemplo, recibir asesoramiento sobre productos como fondos de inversión o hipotecas. Además, los clientes tienen a su disposición un servicio de chat para una comunicación más ágil e inmediata entre el cliente y su gestor.

Otra particularidad de este servicio de Abanca para clientes digitales es la flexibilidad, ya que disponen de un horario de atención ampliado y flexible, adaptado a sus necesidades.

El cliente en el centro y hacer gestiones a distancia con máxima seguridad

El cliente está en el centro de la actividad de Abanca, buscan mejorar la experiencia, tanto si van a las oficinas como si optan por la banca digital.  Por ello, los usuarios valoran particularmente la flexibilidad y la calidad del servicio, el no tener que desplazarse, así las herramientas de gestión a distancia a su disposición como, por ejemplo, la Firma ABANCA.

Ésta permite realizar a distancia las gestiones financieras más habituales y contratar la gran mayoría de los productos y servicios del banco desde el móvil o la banca electrónica, de forma rápida, fácil y con total seguridad. A través de esta solución digital, tanto particulares como autónomos y empresas pueden solicitar, aportar documentación y recibir una respuesta por parte del banco.

También permite abrir una cuenta, contratar tarjetas de crédito (tanto alta como ampliación de límite), seguros, préstamos personales y préstamos hipotecarios (con novaciones, subrogaciones y ampliaciones) y líneas de crédito, entre otros productos.

La cercanía y la amplia experiencia del equipo de ABANCA Conecta

Los equipos de ABANCA Conecta están repartidos en las distintas territoriales del banco y son profesionales con una amplia experiencia en la red comercial de la entidad y habilidades especiales para relacionarse con los clientes a distancia.

Para ello, además, han recibido formación específica sobre atención telefónica y conocen en profundidad los canales y herramientas digitales que ha desarrollado el banco en los últimos años para facilitar la operativa a los clientes. Además, la unidad cuenta también con gestores especializados en banca personal.