La accesibilidad es esencial para construir una sociedad inclusiva e igualitaria en la que existan las mismas oportunidades para todas las personas. En el mundo, según datos de la Organización Mundial de la Salud (OMS), hay alrededor de 1.300 millones de personas con alguna discapacidad, por lo que es una obligación colectiva eliminar barreras físicas, comunicativas y sociales que para promover un escenario donde todo el mundo haga uso de sus derechos y libertades fundamentales.
En este sentido, Banco Santander acaba de convertirse en la primera entidad financiera en España y la primera empresa del IBEX 35 en obtener la Certificación Compromiso con la Accesibilidad 360º que otorga AENOR. Un reconocimiento que sitúa a la compañía a la vanguardia del sector al validar un modelo que garantiza un acceso en igualdad de condiciones a los productos y servicios financieros para todas las personas, independientemente de sus capacidades.
«Esta certificación consolida nuestro compromiso con la accesibilidad como factor clave para un modelo de servicio más inclusivo y centrado en cliente y que garantice que todas las personas puedan utilizar nuestros servicios financieros en condiciones de igualdad, autonomía y seguridad», explica Marta Aisa, directora de Sostenibilidad de Santander España.
El concepto de accesibilidad ya no es un epígrafe discreto en las estrategias de sostenibilidad de las empresas. Ahora es un elemento esencial de la hoja de ruta de la Responsabilidad Social Corporativa, debido al efecto garantista que tiene para los clientes y usuarios, al mismo tiempo que favorece el impulso de la innovación y la captación de nuevos talentos y perfiles. Y puede suponer, además, un factor diferenciador que atrae a un público más amplio y mejora la reputación de las compañías.
Marta Aisa, directora de Sostenibilidad de Santander España, y Javier Mejía, director de Marketing Estratégico y Desarrollo de Negocio de AENOR. @Banco Santander
Además, la Convención de derechos de Personas con discapacidad de Naciones Unidas y los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la ONU, la cual demanda una inclusión plena de este colectivo, insta a los entes públicos y privados a tomar medidas tangibles que aseguren el acceso a las comunicaciones, incluidos los sistemas y las tecnologías de la información, y a otros servicios e instalaciones abiertas al público, incluido internet.
Javier Mejía, director de Marketing Estratégico y Desarrollo de Negocio de AENOR, apunta que el hecho de que Banco Santander haya obtenido este prestigioso sello es «especialmente relevante por el papel esencial que juega en la vida de millones de personas. Garantizar el acceso a servicios financieros es clave para la autonomía y el bienestar individual, siendo un ejemplo claro de cómo la accesibilidad mejora la vida de las personas».
Generar oportunidades
Esta certificación de AENOR con respecto a la accesibilidad es muy valorada en el sector empresarial. Y es que se trata de una manera de mostrar su compromiso con una accesibilidad total, la cual impacta positivamente en millones de personas, dándoles la oportunidad de crecer, transformarse y evolucionar al mismo ritmo que el resto de miembros de su comunidad.
En este sentido, la entidad dispone de herramientas de atención al cliente para un perfil universal, más allá de las personas con discapacidad, con el objetivo de poder atender la diversidad funcional, sensorial, física y cognitiva a través del diseño y mejora de todos sus entornos, productos y canales. No tendría sentido, de hecho, diseñar soluciones de accesibilidad específicas solo pensadas para este colectivo.
Banco Santander materializa su estrategia de accesibilidad de manera transversal, eliminando barreras físicas y digitales. Para ello, trabaja en la adaptación de todos sus canales, productos y servicios a sus oficinas, página web y aplicaciones móviles; así como en los cajeros automáticos y TPVs; en sus contact center e información contractual y en otras comunicaciones, para mejorar la experiencia.
Mirando al futuro
Un señor utilizando uno de los cajeros de Banco Santander. @Banco Santander
La Certificación Compromiso con la Accesibilidad 360º de AENOR también evidencia que Banco Santander tiene una mentalidad centrada en el usuario. En este punto, es conveniente tener en cuenta que en materia financiera esta accesibilidad toma especial relevancia porque el nivel de digitalización de las personas es muy dispar dentro de un mismo colectivo, aunque el nivel es cada día más alto en nuestro país.
De acuerdo con el Informe sobre el estado de la Década Digital, elaborado por el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública de España, el 66% de las personas de la población tiene capacidades digitales básicas, lo que sitúa a España 11 puntos por encima de la media europea, ubicada en el 55,6%. Mientras que otros datos del INE confirman que, efectivamente, el uso de internet entre los españoles no para de crecer: en los últimos tres meses, casi el 96% de los usuarios de entre 16 y 74 años han hecho uso de la red.
Teniendo esto en cuenta, el masivo uso de las redes y las herramientas digitales entre los usuarios, Banco Santander ha hecho este último año una importante inversión para llevar a cabo nuevas acciones para impulsar el desarrollo de su estrategia de accesibilidad. Todo ello con el único objetivo de que todas las personas, independientemente de sus capacidades, puedan acceder en igualdad de condiciones a todos los productos y servicios que ofrece Banco Santander.
Entre las acciones que está desarrollando, destaca la reforma y modernización de su red de oficinas con la eliminación de barreras físicas, la instalación de rampas y/o plataformas elevadoras en accesos, ascensores accesibles, señalética en braille, aseos adaptados o apoyos isquiáticos.
Además, ha incorporado tecnologías text2speech en los cajeros automáticos para mejorar la navegación, la usabilidad y accesibilidad a la operativa y la visibilidad. Y ha implementado servicios de vídeo, interpretación en lengua de signos en los contact center y un plan de formación interna para los empleados.
Es importante destacar, por último, que todas estas funcionalidades y medidas, además, han sido diseñadas y probadas con la participación de usuarios con necesidades específicas de accesibilidad, quienes han participado en todo tipo de pruebas de uso de los servicios existentes y en desarrollo.
En definitiva, la ambición de Banco Santander es que todos sus entornos, productos y servicios puedan ser utilizados en condiciones de igualdad por todas las personas, teniendo en cuenta la diversidad de sus capacidades físicas, sensoriales y cognitivas.