Como país, y por supuesto como sociedad, estamos ante diversos retos importantes y, además, de muy diversa índole. Tanto culturales como sociales, económicos y digitales. Sobre estos desafíos debemos trabajar juntos con el fin de progresar como estructura de país; pero al mismo tiempo, las generaciones que buscan las novedades digitales y tecnológicas para hacernos a todos la vida más fácil, también deben pensar en aquellos segmentos de la sociedad a los que les cuesta un poco más adaptarse a las gestiones digitales a través de webs y aplicaciones móviles.

La inclusión debe ser total, ningún colectivo debe quedar rezagado en una esquina mientras reina el progreso de manera generalizada. Así es como en algunas ocasiones puede sentirse el colectivo senior, es decir, aquellas personas que tienen más de 65 años y que no han estado de forma nativa relacionadas con las nuevas tecnologías o no han aprendido cómo hacerlo

La brecha digital se abre ante ellos y no siempre tienen la capacidad de adaptarse con la velocidad que requieren los avances. Por ello, el compromiso de la sociedad y todos los agentes que la conforman debe ser ponérselo fácil y ayudar a que se integren en todos los cambios tecnológicos que estamos viviendo de manera satisfactoria. Tal como señalan los expertos, debemos hacer que los mayores de 65 años entiendan las ventajas de la digitalización y debemos ayudarles también a que estén preparados para un presente y un futuro más digital.

Banco Santander es una de las empresas que está volcando todos sus esfuerzos para continuar ofreciendo un servicio de calidad a sus clientes adaptándose a las circunstancias del momento, con especial atención a los colectivos más vulnerables como las personas mayores de 65 años.

Nuevos servicios, siempre abiertos, mejor atención

Entre las últimas iniciativas puestas en marcha, es interesante señalar el lanzamiento de la campaña #EstamosAbiertos que implica, entre otras cosas, una ampliación del horario de caja hasta las 14 horas en sus más de 3.000 sucursales. Allí, además, les esperan los Embajadores Senior para atenderles y ayudarles en cualquier operación que necesiten. Pero, además de las oficinas bancarias, podrán realizar cualquier operación financiera en las más de 4.000 oficinas de Correos gracias al proyecto de Correos Cash; en sus canales digitales disponibles las 24 horas del día y en su Contact Center atienden con prioridad a los clientes más mayores.

Pero Banco Santander lleva tiempo trabajando para acercar la digitalización financiera a los mayores y ya el año pasado puso en marcha el programa Pioner@s, un proyecto de la entidad para digitalizar a sus clientes más mayores, adaptando la aplicación móvil del banco específicamente para ellos, tras un profundo proceso de escucha y atención de las peticiones y principales demandas de los clientes.

¿Con el móvil? ¡Todo en cualquier momento y lugar!

Con la aplicación del móvil los clientes pueden llevar a cabo cualquier operación financiera sin importar el lugar y la hora, y sin perder el contacto humano. Se trata de una aplicación que permite al cliente elegir los soportes visuales y, sobre todo, el tipo de uso que le quiere dar, de modo que puedan realizarse tanto las operaciones más complejas hasta las actividades de consulta más básicas. Además, simplifica la gestión de los productos reduciendo al máximo la carga visual de datos.

Por su parte, Santander Key es la última funcionalidad que se ha incorporado a la aplicación de Banco Santander. Se trata de una solución de firma omnicanal y multiproducto que permitirá al cliente firmar todas sus operaciones desde su dispositivo móvil. A través de esta nueva opción el cliente podrá sacar o ingresar dinero en ATM; realizar compras y contrataciones desde la web; identificarse al llamar al Contact Center; o hacer bizums o transferencias desde la aplicación.

Tres canales siempre disponibles

1.- Call Center. Si no conseguimos resolver el problema online o en la aplicación, podemos llamar por teléfono: 915 123 123. Banco Santander ha reforzado sus canales de atención al cliente para ofrecer el servicio en remoto, especialmente a aquellos colectivos más vulnerables o con perfil de riesgo. Entre ellos, las personas mayores de 70 años, un grupo que está utilizando especialmente estos canales (con unas 2.500 llamadas al día) y a los que se atiende de manera prioritaria para reducir sus tiempos de espera y evitarles contratiempos.

2.- Asistente Virtual. Para consultas sobre operativas concretas, como las moratorias de las hipotecas. La atención al cliente, un servicio crítico en el caso de un banco, también ha vivido su particular revolución, desde cuestiones más estratégicas –como el modo en que se realiza el marketing telefónico- como otras más tácticas, por ejemplo, las locuciones que realizan los gestores, ahora adaptadas para reducir tiempos de espera.

3.- Redes Sociales. Facebook y Twitter para descubrir promociones, seguridad online, productos, novedades y patrocinios. Instagram para conocer eventos, patrocinios y servicios para clientes. Youtube para descubrir tutoriales y vídeos de nuevas promociones de Banco Santander.

Más formación en educación financiera

Más allá de las mejoras en los canales de atención, Santander impulsa otra acción clave para la inclusión financiera de los mayores: la formación. Así, hace un mes, firmó un acuerdo con el Ayuntamiento y la Universidad de Valencia para poner en marcha “Educación Financiera para Mayores”, un programa que busca favorecer la inclusión financiera de los sénior a través de formación sobre conceptos básicos, finanzas digitales o ciberseguridad a través de formadores voluntarios.

También ha formado parte del proyecto DEFINE, liderado por la Universidad de Alicante y cofinanciado por el Programa Erasmus + de la Unión Europea (UE) que tiene como fin último formar a los mayores de 65 años en el manejo de servicios de gestión financiera online, entre otras medidas.