Estamos en casa y suena nuestro teléfono móvil. Es un número que no conocemos y no tenemos en la agenda. Pero lo solemos coger porque pensamos que puede ser algo urgente o importante que debemos atender, y al final resulta que, más a menudo de lo deseable, es una llamada fraudulenta haciéndose pasar por nuestra compañía, telefónica, bancaria o de una empresa de paquetería con un pedido que nunca hemos comprado. Esta llamada de teléfono es habitual, se ha convertido en algo cotidiano y debemos ponerle atención si no queremos caer en manos de unos ciberdelincuentes dispuestos a hacerse con nuestros datos personales.

Datos de la OCU señalan que el 92% de los españoles sufrimos llamadas de spam cada mes; mientras que el último informe de ESET España, dedicada a la ciberseguridad, afirma que el 28% de nuestras llamadas son un intento de estafa o spam.

El 92% de los españoles sufrimos llamadas spam cada mes

Es por ello que los fraudes telefónicos se han convertido en una de las grandes preocupaciones de los usuarios. La digitalización de todos los trámites ha traído decenas de ventajas para todos, ya que hemos ganado tiempo o podemos hacer comparaciones de tarifas online, por ejemplo; pero a la vez nos expone a algunos peligros digitales ante los que debemos mostrar cautela porque, además, gracias a la Inteligencia Artificial (IA), las llamadas, los mensajes de texto y los mails son absolutamente creíbles y nos convierten en las víctimas perfectas.

Las estafas telefónicas y el phishing –suplantación de identidad–, desafortunadamente, están en nuestra vida diaria, sobre todo cuando hablamos de servicios esenciales, como la energía. Ahí el impacto se multiplica porque se generan situaciones de confusión y urgencia que nos llevan a tomar decisiones precipitadas.

Debemos tener en cuenta, además, que el fraude puede entrar en nuestras vidas por diferentes vías de comunicación y debemos estar alerta. A través de una llamada que nos informa de supuestas incidencias, mensajes que imitan a la perfección comunicaciones oficiales de la empresa o enlaces que llevan a presuntos formularios, podemos poner, sin querer, nuestros datos más vulnerables en evidencia.

El patrón es siempre el mismo: lenguaje técnico, urgencia y técnicas de fraude casi perfectas

En el caso de las compañías eléctricas, el patrón de fraude se repite a menudo: el estafador se apoya en la apariencia de normalidad y en un contexto que el consumidor reconoce, como puede ser una factura, un cambio de condiciones, una actualización «obligatoria» o una oferta «por tiempo limitado». Cuando hay presión y prisas para que tomemos una decisión con agilidad, debemos desconfiar porque desde una compañía seria y comprometida con la transparencia no va a someter a los usuarios a ningún tipo de presión. Otro aspecto a tener en cuenta cuando hablamos de servicios esenciales y fraude, como el de la electricidad, es que en muchas ocasiones no entendemos bien los conceptos técnicos, procesos administrativos y opciones de contratación.

Por tanto, un lenguaje que no siempre dominamos, las prisas y las técnicas casi perfectas de los ciberdelincuentes son elementos que conforman el fraude casi perfecto.

En un contexto de fraude creciente, como muestran las cifras, la confianza y la transparencia deben ser ejes fundamentales de una relación fuerte entre el usuario/cliente/consumidor y la compañía eléctrica. Ya no sólo basta con que nos den un servicio, también hay que hacerlo de manera que el cliente pueda reconocer con claridad cuándo una comunicación es legítima y cuándo no lo es. Porque puede parecer nuestra compañía eléctrica y no serlo, y en este punto se hace fundamental el uso del concepto de transparencia.

Puede parecer tu compañía eléctrica y no serlo, tengamos precaución

Transparencia significa, en la práctica, mensajes comprensibles, canales oficiales bien identificados y coherencia en lo que se comunica. Si el cliente recibe información dispersa o contradictoria, el estafador encuentra un hueco por el que colarse. En cambio, cuando la comunicación es clara y repetible –cuando el usuario sabe qué esperar y por dónde– la suplantación se complica.

La transparencia también implica asumir que la protección del cliente no es un «extra» opcional; sino que debe formar parte del servicio, como una atención al cliente o una resolución de incidencias. En la medida en que una compañía integra la prevención del fraude en su relación cotidiana con los usuarios, reduce la vulnerabilidad que genera la incertidumbre.

Anticiparse a la estafa: la mejor protección

Hay que pensar que estamos ante un cambio cultural. Y debemos no sólo reaccionar ante un intento de estafa, sino también conocer herramientas de prevención de nuestra compañía eléctrica para poder comprobar, preguntar y frenar a tiempo el peligro.

En este sentido, compañías como Endesa han ido incorporando estrategias orientadas a reforzar esa confianza. Y no, no se trata de prometer invulnerabilidad –algo poco creíble e imposible–, sino de construir un entorno donde el cliente tenga más capacidad de control. Es decir, saber qué comunicaciones son oficiales, cómo se confirma una llamada y qué pasos seguir cuando algo no encaja.

Además de ello, es importante que los clientes nos podamos sentir acompañados a través de una atención humana y unos espacios de referencia donde poder acudir, en el caso de tener alguna duda o problema, verificar información y recibir orientación. En definitiva, aspectos que reducen la desinformación, frenan decisiones precipitadas y evitan que nademos en un océano de incertidumbre.

En definitiva, si notamos urgencia, amenazas o peticiones de datos sensibles, que nuestra compañía nunca nos va a pedir, nos debemos poner en alerta. Y es que es esencial comprender que una empresa no debería pedir ciertas credenciales por canales no verificados. De modo que, ante la duda, la mejor respuesta es pausar y confirmar.

Tecnología y verificación: pasar de la sospecha al método

La prevención moderna del fraude combina hábitos humanos con herramientas digitales. Entre las más útiles está la verificación de legitimidad, que es la posibilidad de comprobar si una llamada, un mensaje o una comunicación pertenece realmente a un canal oficial. Este paso, que parece pequeño, cambia la dinámica porque el usuario no se deja guiar por la intuición, sino que pasa a apoyarse en un criterio verificable.

Endesa, por ejemplo, lanzó el año pasado la herramienta, Comprueba quién te ha llamado (web y app), con el fin de ayudar a identificar llamadas de teléfonos no autorizados por la compañía, y el dato es alarmante: más del 90% de los números corresponden a teléfono no autorizados por la compañía.

La verificación funciona cuando hay protocolos claros:

.- Qué hacer si alguien llama en nombre de una compañía.

.- Cómo identificar comunicaciones auténticas.

.- Qué vías oficiales usar para confirmar.

Cuando estos protocolos están bien integrados –en web, en app, en atención telefónica y en puntos presenciales– se reduce el margen de actuación de los estafadores. Ya no basta con sonar convincente: el fraude se enfrenta a un sistema donde el usuario tiene recursos para contrastar.

Verificar antes de actuar

Además, la coordinación entre canales físicos y digitales simplifica la relación. Si cada canal dice algo distinto, la confusión vuelve. En cambio, cuando el cliente encuentra el mismo mensaje y guía en todos los puntos de contacto, la prevención se vuelve más fuerte.

Compañías como Endesa desempeñan aquí un papel pedagógico. No sólo ofreciendo herramientas de verificación, sino también explicando –de manera accesible– por qué existen, cómo se usan y cuándo conviene activarlas. Esta divulgación continua no busca alarmar, sino normalizar un comportamiento: verificar antes de actuar.