United Airlines cambia sus políticas tras el escándalo por el overbooking

La imagen de United Airlines está en entredicho desde que hace unos días debido al escándalo provocado tras sufrir overbooking en uno de sus vuelos. Por si no te has enterado, la aerolínea desalojó a un pasajero de uno de sus aviones a la fuerza (en el sentido más estricto del término) debido a que se habían vendido más billetes de las plazas que había disponibles en el vuelo. El vídeo dio la vuelta al mundo, provocando la repulsa general. En United Airlines no quieren que esta situación se vuelva a repetir y para ello acaba de anunciar una serie de cambios en sus políticas.

Los diez cambios sustanciales en la manera que United Airlines vuela, sirve y respeta a sus clientes “son el resultado de un examen exhaustivo por parte de la compañía de nuestras políticas y procedimientos, así como nuestro compromiso para tomar medidas a raíz de la retirada forzada de un cliente a bordo del vuelo 3411 de United Express el pasado 9 de abril”. La aerolínea se compromete a:

1. Limitar el uso de la policía a únicamente cuestiones de seguridad
2. No solicitar ceder su asiento de manera involuntaria a los clientes que se encuentren sentados en un avión a menos de que la seguridad esté en riesgo
3. Incrementar la indemnización hasta 10.000 dólares a los clientes por negarles voluntariamente el embarque
4. Crear un equipo de soluciones para el cliente para proporcionar a los agentes soluciones creativas, tales como usar aeropuertos cercanos, otras aerolíneas o transporte terrestre para llevar a los viajeros a su destino final
5. Asegurar que la tripulación esté registrada en el vuelo al menos 60 minutos antes de su salida
6. Brindar a los empleados entrenamiento adicional anual
7. Crear un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar planes de viaje
8. Reducir la cantidad de sobreventa
9. Empoderar a los empleados para resolver problemas de servicio al cliente al momento
10. Eliminar la burocracia en el equipaje permanentemente perdido al adoptar una política de ‘sin preguntas’ en equipaje perdido

“Cada cliente merece ser tratado con los más altos niveles de servicio y el más profundo sentido de dignidad y respeto. En el vuelo del 9 de abril no cumplimos este estándar y nos disculpamos profundamente. Sin embargo, las acciones hablan más que las palabras. Hoy estamos tomando medidas concretas y significativas para hacer las cosas bien y asegurar que nada de esto vuelva a ocurrir”, ha indicado Oscar Munoz, director ejecutivo de United Airlines.

“Nuestra revisión muestra que muchas cosas salieron mal ese día, pero la conclusión es que nuestras políticas se interpusieron en el camino de nuestros valores y los procedimientos interfirieron con hacer lo que es correcto. Éste es un punto de inflexión para todos nosotros en United Airlines y señala un cambio de cultura hacia convertirnos en una mejor aerolínea que esté más centrada en el cliente. Nuestros pasajeros deben estar en el centro de todo lo que hacemos y estos cambios son sólo el comienzo de cómo vamos a recuperar su confianza”.