No te lo vas a creer

¿Cuál es la aerolínea peor valorada por los pasajeros?

¿Cuál es la aerolínea peor valorada por los pasajeros?
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Facua – Consumidores en Acción ha elaborado una encuesta entre los meses de septiembre y noviembre del año pasado para conocer cuál es la aerolínea con peor valoración por parte de sus clientes. El resultado no deja lugar a duda: casi la mitad de los encuestados (un 45’4%) coincide en que es Ryanair. Por detrás se sitúa Vueling (un 16’2%), a la que califican como la que más abusos comete.

En la encuesta, enmarcada dentro de la campaña #aerofraudes llevada a cabo por Facua, han participado 3.289 usuarios. Los resultados de la misma también reflejan que la calidad de la atención a los usuarios ha empeorado en los últimos años, según un 46’2% de los participantes, mientras que un 38’6% considera que sigue más o menos igual y tan sólo un 8’6% valora que ha mejorado.

¿Qué pasa con los derechos de los pasajeros?

Casi 9 de cada 10 usuarios creen que las autoridades no garantizan la protección de los derechos de los pasajeros ante los incumplimientos de las obligaciones de las aerolíneas. Así, un 44’4% considera que hay una absoluta falta de control sobre el sector aéreo, mientras que el 42’9% valora que los controles son insuficientes. Tan sólo un 0’7% de los participantes en el estudio entiende que los controles son suficientes.

Fotografía por cortesía de Ryanair
Fotografía por cortesía de Ryanair

El 87’8% de los encuestados por Facua que ha sufrido una cancelación, una denegación de embarque o gran retraso no fue informado de sus derechos por su aerolínea. De hecho, un 57’9% indica que no sólo no le informaron, sino que además tampoco conocía sus derechos, mientras que un 29’9% no recibió la información pero ya la conocía. Un 7’4% sí recibió la información adecuada.

Ante una situación como la mencionada de cancelación, denegación de embarque o gran retraso, el 60’8% indica que nunca le fueron abonadas las compensaciones correspondientes, mientras que al 18’6% sí, pero después de exigirlas, al 4% les fueron abonadas de inmediato y al 3’1% a los pocos días.

En cuanto a la pérdida, deterioro o retraso en la entrega del equipaje, un 82’6% afirma que su aerolínea no le ofreció información sobre sus derechos y las compensaciones correspondientes (de los cuales un 59’9% no recibió información y no sabía qué derechos tenían, mientras que un 22’7% tampoco fue informado pero ya conocía sus derechos), mientras que un 12’3% cree que sí fue informado correctamente.

Asimismo, el 54’5% de los encuestados por Facua considera que la información ofrecida por las aerolíneas sobre las condiciones y términos del contrato y sobre los derechos y obligaciones de ambas partes no es suficiente. Igualmente, el 74’9% tampoco cree que las aerolíneas faciliten información de contacto clara para presentar consultas y reclamaciones.

El 51’8% de los encuestados indica que la última vez que contactó con el servicio de atención al cliente de una compañía aérea por teléfono tuvo que marcar un número con prefijo 902. El 7’2% tuvo que llamar a un teléfono de tarificación adicional (803, 806 o 807). Sólo el 6’8% pudo contactar con la aerolínea a través de un número con prefijo geográfico y el 3’2% por un teléfono gratuito.

Abusos en los precios por parte de las aerolíneas

Otro de los abusos que las aerolíneas suelen cometer es ofertar un precio para los vuelos en sus webs que no se corresponde con el importe que cobran al finalizar el proceso de compra. Así lo ha detectado el 64’1% de los encuestados, que denuncia que el precio final era más alto que el ofertado.

Uno de los motivos por los que los precios se suelen inflar al finalizar el proceso de compra es que muchas aerolíneas incluyen un cargo por pagar con tarjeta de crédito. Un 45’4% reconoce haber sufrido esta práctica en su último vuelo. Por otro lado, el 70’1% de los encuestados cree que el precio del billete debería incluir el derecho a viajar con maletas sin que esto suponga el pago de un suplemento adicional, mientras que el 25% de los usuarios está de acuerdo en que el equipaje se pague aparte.

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