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Cómo fidelizar a tu cliente

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(Foto: Getty/iStock)
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Uno de los principales objetivos de una empresa es conseguir que los clientes mantengan el nivel de compras estable o en crecimiento en el tiempo. De esta forma, se asegura unos ingresos base a partir de los cuales puede desarrollar planes de crecimiento. Para llegar a tal objetivo, algunas compañías desarrollan programas de fidelización con el objetivo de que los clientes, además de mantener el consumo, actúen a la vez de prescriptores positivos de sus productos.

Estos planes de fidelización implican un importante esfuerzo inversor y en materia de atención al cliente y servicio para la empresa. Por lo tanto, es imprescindible enfocarlos y diseñarlos correctamente. Para ello, se recomienda seguir los siguientes puntos:

Realizar programas personalizados. Toda empresa presenta distintas tipologías de clientes. Por lo tanto, campañas excesivamente generales pueden hacer sentir a una parte de ellos que no están siendo interpelados por la empresa. Por lo tanto, hay que conocer, mediante un detallado estudio de mercado, las distintas formas cómo se manifiestan los clientes y adaptar las campañas a cada uno de ellos.

Abrir el programa a todos los tipos de clientes. Hay empresas que acotan este tipo de estrategias solamente a aquellos clientes que compran una mayor cantidad de productos. Esta delimitación puede ser perjudicial por dos motivos: primero, porque este tipo de consumidor, si realiza tantas compras, ya está fidelizado y no precisa con tanta urgencia de una propuesta al respecto. Segundo, porque el resto de clientes más ocasionales pueden sentir un agravio y, como consiguiente, dejar de consumir el producto.

Mantener un contacto constante y fluido con los clientes. La estrategia de fidelización exige un contacto en el tiempo con los clientes, no solamente puntual como si se tratase de una promoción. De forma recurrente hay que enviar información sobre las novedades y acciones que emprende la compañía y facilitarle vías para comunicarse.

Evitar estrategias de descuentos muy agresivas. No hay que confundir un programa de fidelización con una promoción. Ésta última es una acción que tiene como objetivo presentar una novedad en el mercado y, para hacerlo, se presenta el producto de una forma especial a un precio inferior al de mercado. La fidelización, por el contrario, busca el mantenimiento de una relación a medio y largo plazo con el cliente.  

Premiar la prescripción positiva. Aquellos clientes que recomienden la empresa a través de las redes sociales o que animen a gente de su entorno a probar el producto se les puede recompensar con la entrada en algún sorteo o mención especial.  

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